結論

        本研究報告透過個案實證的方式，分析我國商業服務業之超商、超市與量販、百貨等四業態的科技交易模式，其分析結論將從三個層次進行闡述：第一層次，屬於業態間的相互比較所推得之結論；第二層次，屬於單一業態之交易前台與交易後台間的相互比較所推得之結論；第三層次，則是透過專家訪談及與業界討論後，所探討出未來科技導入以協助交易進行之可能發展方向。

層次一：四業態使用科技交易之程度比較

【結論一】：我國超商、超市與量販、以及百貨四業態廠商對科技導入以協助經營或交易的接受程度有十分明顯的差異，有的以率先導入創新科技做為營運利器，有的卻以多一事不如少一事的態度遲遲不願意使用新式科技應用。

造成我國的超商、超市與量販、以及百貨四業態在進行交易活動時，科技服務的導入程度有明顯差異的主要原因，包括三點：

(1)消費者對超商的使用頻率與依賴程度遠高於其他業態，因此超商業者必須不斷提供新式創新概念以滿足顧客多變的需求，有的是靠創新的應用科技來達成，有的則是透過創新的營運模式來達成，因此造成超商業者使用科技與人員服務均高的原因；(2)受限於內需市場較小造成大型量販店在台灣經營困難、以及消費者對生活必需品的採購頻率約為每週一次，也不利於以「大量販售、一次購足」為宗旨的量販業者，因此在營運不順的情況下，對於導入科技這種需要事先投入龐大成本的投資性行為就會顯得十分保守；(3)我國的百貨業者並不似美、日百貨廠商，而是以出租櫃位以收租金的「房東」型式來營運，因此業者並不在乎與上下游供貨商的資料串接或金流交換的問題，也不願意投入大量資金成本來架設虛擬網站、甚或是付出額外心力來進行虛擬下單、實物配送這一類十分複雜的虛實整合交易系統，簡言之，我國百貨業者可說是科技創新接受度最低、心態最保守的一群。

【結論二】：即使同為綜合零售業，我國的超商、超市與量販、以及百貨四業態在進行交易活動時，科技協助交易完成之深入的程度各有深淺，而倚重人員來提供服務以完成交易的部分也同樣出現差異。

        根據超商業的個案進行分析發現，該業態之廠商應用科技來輔助、促進或完成交易的比重最高，例如前台的POS系統、Kiosk商品資訊媒體機、CRM客戶管理系統、甚至是當日商圈的消費活動的預估來客數分析以協助訂貨決策的電子分析系統。至於後台的供貨配送系統、與供應商之電子系統連結、以及與供應商的交易資料交換對帳系統等。然而，在人員服務的部分，超商也十分重視店員對客戶的服務態度、服務的專業性、以及透過店員傳達超商「便利、迅速、隨手可得」的核心價值。因此，超商業在科技服務應用在交易活動的程度為「高」，在人員服務應用在交易活動的程度亦為「高」。

        根據超市與量販業的個案進行分析發現，該業態之廠商應用科技來輔助、促進或完成交易的比重次高，例如除了前台的POS系統、CRM客戶管理系統、自助結帳電子系統外，超市與量販店的科技應用較為偏重於後台的系統串連，例如供貨配送系統、與供應商之電子系統連結、與供應商的交易資料交換對帳系統、以及進貨盤點之自動化、電子化作業等。然而，在人員服務的部分，超市與量販業因為主張顧客自助式消費以減少人力成本，因此對於店員對客戶之間的服務便顯得相對薄弱，甚至許多原本是透過店員所遞送的體驗型服務，也轉由科技的自動化操作來替代，像是過去習慣由店員為顧客進行結帳、或是商品詢問解答的動作，在超市、量販業者的現今作法已多傾向由商品查詢機或是自助結帳系統來取代。因此，超市、量販業在科技服務應用在交易活動的程度為「高」，在人員服務應用在交易活動的程度則為「低」。

        根據百貨業的個案進行分析發現，該業態之廠商應用科技來輔助、促進或完成交易的比重最低，常見的科技應用包括前台的POS系統、Kiosk商品資訊媒體機、CRM客戶管理系統等。至於後台的電子交易方面，則由於我國百貨業的經營型態多為以出租櫃位給廠商以收取租金的「房東」角色，因此並沒有將交易重心擺在後台的供貨配送系統、或是與供應商之電子系統連結、或是與供應商的交易資料交換對帳系統等部分。然而，在人員服務的部分，百貨業廠商卻十分重視店員對客戶的服務態度、服務的專業性、以及透過店員傳達百貨業者的價值定位主張，透過價值傳遞的方式來維持顧客的黏著程度與再購率。因此，百貨業在科技服務應用在交易活動的程度為「低」，反而在人員服務應用在交易活動的程度為「高」。

【結論三】：我國的超商、超市與量販、以及百貨四業態彼此間的業務範圍有漸趨模糊的趨勢，超商業已然成為我國零售交易活動的變形金剛，無所不包、無所不賣，也造成超商業大量使用前後台的科技來協助交易活動的進行。

        假設對現代的年輕消費者而言，手機、悠遊卡是十分重要的輔助工具，日常交談對外溝通、或是個體在區域內移動都十分依賴的重要媒介，則對所有年齡層人，包括青中壯老年人而言，便利超商已經成為每一個人日常生活不可或缺的萬能補給站。我國的便利商店已經從原本單純販售日常吃喝食品的雜貨店，演變成今日同時銷售生鮮品、報章刊物、熟食簡餐、剉冰地瓜、甚至在中元節慶時節還會推出「買一箱送一箱」的量販式銷售商品特惠活動。顯而易見地，我國超商業因為營業店數眾多，服務據點密集度高的情況下，已經開始利用此優勢來延伸營業項目，嘗試跨足生鮮食品與大量銷售的經營模式，成為「擬超市」或「擬量販」之「全能式便利商店」，達到真正完全滿足顧客需求的終極目的。

        反觀另一業態超市業與量販業，因為在都會區被店數密度極高的超商業擠壓其營業空間，再加上消費者的生活型態與消費習慣，尚未習慣採行一次購足月份使用量甚或是季份使用量的日常用品這樣的購買模式，因此造成超市業者與量販業者不但沒有擴大營業範圍的傾向，甚至出現限縮營業項目的情形。開在都會區的超市商家必須捨棄自己不專精的部分，尋求單一訴求的銷售特色，例如全聯超市因為成功地壓低進貨成本而成為以「我最便宜」為主要訴求成功案例，而主打「新鮮、健康」的松青超市則是以販售產地直送、新鮮養生的生鮮蔬果為經營主軸，至於頂好超市則是以「24小時營業」的便利性來滿足目標客戶。

        另外像是我國的百貨公司，則是因為經營型態屬於「代管、收租金」的房東角色，因此對於開發新穎的前台科技交易泰半顯得興趣缺缺，部分百貨公司經過謹慎評估，甚至發現我國的百貨公司消費者喜愛享受臨櫃購買的尊榮優越感，這是科技交易所無法滿足的，甚至在建議消費者使用虛擬商店來購物時，會造成消費者產生該項商品「易於取得」的誤會，反而降低商品的吸引力。

層次二：單一業態之交易前台與交易後台間的相互比較

【結論四】：前台交易所使用的科技應用，多以滿足消費者需求、提高服務之附加價值為主要考量；而後台交易所使用之科技應用，則泰半以降低營運成本、提升營運效率為首要方向。

        我國的超商、超市與量販、以及百貨四業態在進行交易活動時，對於導入科技的目的，有前台應用與後台應用之差別。針對前台交易模式來看，本研究發現科技的應用是以「吸引顧客、誘發消費」為目的，包括四大應用：(1)透過科技化的服務介面來緊緊抓住顧客的第一眼目光，因此會有不斷撥放相關廣告的電子式廣告看板、有提供即時消費資訊與折扣優惠的多媒體式商品導覽機(Multimedia KIOSK)、以及協助消費者深入了解商品內容的電子式價格標籤等；(2)導入創新科技牢牢黏住舊顧客、提高再購率，像是為了刺激消費者來店的個人式廣告傳單文宣、量身定製的購物建議清單、以及客製化的智慧型購物籃等；(3)利用資通訊科技所架構出來的網際網路虛擬通路來滿足不同地點、不同時間的不同消費者需求，譬如在手持式裝置上安裝相關應用軟體以方便消費者搜尋鄰近店鋪或相關貨品資料、透過GPS導航系統結合商家促銷方案的電子化DM在顧客需要時發送到消費者端以供其決策、甚至是最常見的商家官網增加虛擬店鋪的部分以滿足無疆界、無時差的購物需求；(4)最後是前台交易最終一道步驟，也就是終端金流的部分，廠商可以透過資通訊科技導入交易系統，以完成顧客多元付款、自主決定的心理性需求，像是多數廠商都可以接受現金、信用卡、電子錢包、小額支付等不同型式的付款方式，不但可以加快單筆交易的速度、降低現金誤算之風險、以及滿足顧客依照自己的付款便利性或財務結構所形成之需求。