商業發展研究院商業發展與政策研究所研究員 謝佩玲

近日有外資分析師特別深入探討鴻海的發展歷程與未來藍圖，認為鴻海將從今日的手機組裝廠升級為「明日世界的整合者」。在其試圖根據鴻海布局所描繪的明日世界中，值得服務業深思的是，若這個「明日世界」真的實現了，那服務業將遭受什麼樣的影響？

該分析報告指出，鴻海在併購家電、3C品牌商夏普後，未來可能還會與像騰訊這樣擁有大量用戶的平台合作，取得消費者端的大數據，再結合自家的工業大數據與物流，跨進通路服務領域，切入「新零售」市場。

報告中引述鴻海董事長對未來成為「智慧製造和大數據」公司後，所能提供給明日世界的服務情境：

「當你走在路上時，通訊軟體傳來鴻海人工智慧發現你舊手機電池流量突然大增的預警訊息，同時提醒你目前哪幾款新型手機正在打折，如果你按下購買鍵，不僅可用鴻海的小額貸款支付貨款，人工智慧系統還會自動計算出適合你的費率，按下同意鍵後，最近的自動化工廠將開始為你生產手機，並告知你精準的到貨時間。」

就上述情境所實現的「新零售」而言，未來零售產業可能不再需要自建倉儲系統，因為製造商整合了原材料與生產技術等資源能力，透過大數據分析與人工智慧科技，使產品可達成「根據需求即時製造」且「客製化」的C2B精準、彈性生產，而不再有庫存問題。

倘若這一天成真了，在消費者取得客製化商品成本日益降低、便利度與效率日益提升下，消費者將習慣自己開需求，購買客製化、個性化的商品，那麼，傳統製造商、品牌商、零售商的角色就可能逐漸被取代。

針對鴻海描繪的「明日世界」，就算未來一一實現了，受影響的很可能是標準品，然而需要手作、特殊原物料、情感體驗，或基於人工專業經驗、創新創意而來的服務與商品，就較難被像這樣的公司所提供了。

因此，對台灣的服務業而言，往特色化發展或許是中小型業者的一種因應之道。

例如，許多老店的優勢除了在於本身值得傳承的精神與專業經驗外，還應掌握世代轉變的需求而不斷創新，就像鼎泰豐從小籠包出發而逐漸研發多元菜色。

此外，地方服務業若能善用在地特有的自然、人文特色，打造讓人心生嚮往的獨特商品、服務，相信也有助於提升價值、免於被取代。

原文刊登：106/11/07-經濟日報B04經營管理