商業發展研究院商業科技應用研究所副所長戴凡真

Amazon Go在西雅圖千呼萬喚的開出來了，去年阿里巴巴、騰訊、京東的各種新零售才烽火漫天炸了一整年，在國內，統一超的無人店也開始試營運，看來「無人商店」要持續延燒新零售的熱潮。

我們身處在科技爆發點生活方式巨變的時代，各種探討人工智慧（AI）和人力/人腦/人的價值的議題，讓這些環繞零售服務的改進，從一開始就被設定在一個容易誤導的命題裡，硬要把各種新零售嚐試化約成「無人」，反映的是劇變時代下社會對「科技侵蝕人的價值」的焦慮。

零售服務的本質從來都脫離不了人的價值和對人的服務，所謂的新零售，如果不要以管窺天只看見「取代收銀員」，就可以明瞭這個概念其實是在應用科技增進服務效率和服務體驗。科技對零售服務帶來最大的價值是讓我們歸零反思零售的本質究竟是甚麼，「買賣商品利差」的時代已經一去不復返，因為科技已經把資訊不對稱的中間財（中間人的存在價值）全部消除掉了，資訊科技和網路把零售還原到服務最純淨的本質：對每一個消費者提供的效用，所有的新零售都環繞這個本質在強化，重點絕非「無人」。

與其以無人來理解科技對零售的改變，然後焦慮人的工作不見了，不如理解科技對零售服務的「賦能」效果，讓零售業者對消費者的掌握和服務價值更精進，這是新零售下各種零售商，不論線上線下，比拚的決勝關鍵。

就拿Amazon Go對照Amazon第一個實體商店Amazon Books來說，Amazon Books從來也沒有談「無人商店」過，為甚麼？因為Amazon的核心不是無人，是服務體驗和效率提升，強化消費者效用；書（又或是知識和資訊）的消費效用需要不是快速拿了就走，消費者在書店要的是浸淫，要的是資訊充沛任意取用，排隊結帳花時間不是頭號抱怨，和超市購物不同，所以Amazon Books要解決的問題、要提升的效用和Amazon Go不同，呈現出來的新零售業態和解決方案就不會是「沒有收銀員」。

美國的新零售環繞零售和消費作改進，對岸則多了許多跳躍式的「一次到位」和炒作資本的「中國特色」；中國的無人商店本質更不是「無人」，因為人工成本並不是零售的最大考量，阿里巴巴的淘咖啡是阿里科技系統和數據服務能力的Demo Site，其他真正商轉的無人商店則是考慮中國廣大的地域面積和消費者移動成本之下，探索什麼樣的零售方式才能更廣泛更有效的包圍消費者，總不能要買瓶水都得騎2公里腳踏車吧？所以展現出來的無人商店如繽果盒子之類，更像是「店鋪型自動販賣機」，技術考慮很簡單，目的只是探索最有效率的方式廣布零售點，可謂「中國式的便利商店」，便利只在「就近」，光這件事在中國已經很了不起。

零售貼近人的生活，人們消費的往往不只是商品本身，附加於商品上的氛圍、心理、感情、社會價值常常才是決定因素，這些都是人才能夠理解並提供的價值，恰恰是最不「無人」的領域，對於每一個消費者的理解和服務才是新零售的本質，各種五花八門的科技應用只是工具。

原文刊登：107/1/31經濟日報- A4焦點