商業發展研究院研究員 鍾敏玲

隨著數位經濟時代的來臨，以「平台服務模式」的趨勢將無可避免，尤其在商業服務業面臨消費市場快速變動以及高度競爭的壓力之下，企業必須不斷積極尋求創新、數位技術、甚至是挖掘數據來促動營運平台，根據工研院IEK的估算，現階段台灣數位經濟產業約為6兆新台幣，數位科技產業約有3.5兆、數位科技應用產業約有2.5兆；IDC也預測2018年全球及台灣GDP的主要貢獻者將來自於數位化（包含數位產品、服務、技術、營運關係等等），其中，全球將有50％、亞太地區則有60％、臺灣則有55％來自這些因應數位轉型而產生的產品與技術，顯見未來透過科技形成的數位智慧平台會是必然形成的創新商業模式之一。

而所謂的平台經濟在經過了2016及2017年兩年的大鳴大放，仍舊方興未艾，尤其是在科技應用服務不斷推陳出新的趨勢下，平台也有更進化的趨勢，簡單來說，平台利用數位科技或者是技術把人、組織、交易資源等結合起來形成可以創造與交流龐大價值的互動生態網絡（Geoffrey et al.，2016），所以裡面的組成分子會有供應產品或服務價值鏈上的生產者、消費者、使用者等，然而隨著快速驟變的商業模式，使得經營平台越來越困難，智庫IDC也指出以台灣市場規模以及型態，較難複製全球單一平台的經營模式，能夠凸顯出台灣平台優勢的類型，將會以多種平台相互應用發展出不同排列的經營模式，才能發揮綜效，像是討論的如火如荼人工智慧Ｘ平台、物聯網Ｘ平台、語音數據Ｘ平台等等。

因此，平台拜網路與行動化的普及所賜得以蓬勃發展，讓人們不一定要聚集在一個固定的地方工作，交易也不需要侷限營業時間或平假日，所以要開創平台並不難，若要把平台經營的好且持續卻是需要考量平台設計、服務流程、消費者體驗設計等等諸多因素，尤其是以科技或技術應用為服務價值的平台，當然服務模式一定要夠創新才能吸引消費者來平台互動，像是來自馬來西亞的新創團隊Cytron Technologies，它號稱有全球第一只採用耳骨傳導技術的智慧戒指（bone Conduction），只需要用手指輕按耳邊，透過震動就可以使用電話、聲控Siri，這樣的技術創新讓原本只是電子零件銷售平台的Cytron Technologies，成功在短時間之內募得37.5萬美元。

再來，服務設計良好的平台要讓消費者得「摸的到」平台服務，過去的平台大多藉由網路或行動裝置的興起而產生，在網路上喊得震天響的情況之下，如何讓消費者在線下也能感受到平台的魔力，變成經營平台重要的議題，如同回應線上線下 （O2O） 的體驗模式循環，如日本旅遊體驗和服裝扮了解日本文化歷史，旅遊DIY的服務平台亦可以設計像有臺灣特色的體驗旅程 （Ex歌仔戲服、花布衫），抑或者是導覽平台藉由擴增實境 （AR） 來角色扮演，讓閱聽眾可以更身歷其境重現展覽物的意義與故事性。

最後是建立同時兼具彈性與差異化門檻的平台生態圈體系，如前所述，平台的基本概念是藉由一個解決需求的動機創造出平台 （例如供需媒合型平台、數據加值型平台、優化服務流程的效率型平台等），然後將一連串在整個交易 （換） 資訊體系網絡裡的所有利害關係人，串接在一起互動，因而產生出平台價值的過程。然而平台不像公司行號，具有組織向心力、工作流程SOP手冊、更不會有職位上下隸屬的忠誠問題，所以當平台模式一旦建立，接下來要想的是如何維持創新並永續經營，平台型電商發展已相當成熟，卻也不是每一個品牌店家都有本事可以自己串起人流、金流、物流、數據流和服務流，科技雖然大幅提升了平台成長的速度和跨域連結的密度，卻非平台開創或經營的萬靈丹，但唯有塑造出這樣一個生態圈體系，共同持續創新並且強化平台內成員的忠誠度，才能提升平台價值進而產生與其他平台具有差異化的門檻競爭力。

原文刊登：107/3/22-工商時報／A6政經八百