商業發展研究院數位創新系統服務中心主任范慧宜

　　科技對旅遊的重要性越來越高，隨著人工智慧進步，旅客更能在行前充分掌握旅遊資訊。BOOKING.COM對全球26個國家及地區的19,000名旅客進行了一項調查，並結合超過1億2800萬條真實住客評語，揭示了2018年旅行趨勢預測：旅客將變得更精打細算且更懂得善用科技。調查顯示，全球近三分之一（29％）旅客表示，願意讓電腦根據他們過往旅行紀錄，自動安排即將到來的旅遊行程；半數旅客表示只要問題能被解決，不介意科技取代真人服務；65％旅客表示希望可以透過虛擬實境VR的預覽功能，先體驗再決定下訂。科技發展將能更有效突破旅行關卡、降低決策風險。

＠出發前用GOOGLE地圖先走一遍？

　　常見許多自助行老手，在安排海外交通、轉乘路線時，運用GOOGLE街景服務，從A點到B點仔細的「模擬行進」，記錄下來每個關鍵路口的特徵、預先熟悉當地的街景，以確保旅程中萬無一失。韓國仁川機場更在2015年就推出實際VR體驗，讓旅客帶上VR眼鏡遊走韓國各地；甚至，也有業者在旅展中使用，讓遊客預先體驗目的地的環境與氛圍，減少認知落差，也幫助旅客選擇適合的旅行場域。

SABRE LABS研究團隊所發布2018全球旅遊科技報告，提到三大關鍵科技趨勢將影響旅遊產業。

趨勢一：自動化

　　愈趨普及的聊天機器人（CHATBOT），如PEPPER已經累積超過1萬台廣泛進駐旅遊景點、飯店，為旅客提供便利的服務。隨著人工智慧的持續發展，在禮賓時將能提供更精準的解決方案。情緒分析演算法幫助航空公司、飯店、旅行業者，以人工智慧分析旅客口語、書面情緒，當遊客感到不安、沮喪時能夠適時提醒服務人員給予協助。

　　在未來，旅客可能願意提供透過智能客房環境佈建的感應器、生物識別技術，讓飯店或旅行業者蒐集個人數據，以優化客戶體驗改善個人化服務。而「智能」客房與「非智能」客房可能是很快會出現的選項。

趨勢二：真實性

　　旅行相較於其他產業擁有巨大的真實性優勢，其核心是關於人與真實世界的互動體驗。諸如EATWITH、VAYABLE，TRIPLE和AIRBNB服務，都是利基於在地連結，透過在地的資源提供旅人客製化、個人化的服務。如OCULUS GO 頭戴式VR裝置、聯想的幻影(MIRAGE)耳機，都能幫助飯店、旅遊業者與在地連結，透過出借裝置的方式讓旅客的旅行經驗更具自主性。

趨勢三：區塊鏈

　　區塊鏈在2018年將是網路、金融世界當紅議題。加密貨幣僅是無數區塊鏈可能用途其中之一，區塊鏈不可複製、共享監督、永久性的三大特性建構了前所未有的信任感。

　　在旅遊產業上，「智能合約」將是未來區塊鏈的可能案例，能夠確保合約中所有各方都遵守條款，讓區塊鏈形成契約的中立第三方。例如在旅行中，旅客購買保險業者提供的旅行不便險，在旅途過程因氣候因素導致航班取消，旅行保險區塊鏈正監測著航班數據，確認航班被取消，保險就會自動啟動，為其提供住宿、餐飲津貼或其他條款中保障的事項。對旅客而言，透過智能合約實現自動化、及時解決，無需由旅客發起申請。

旅遊，講究身歷其境的切身體驗；未來科技可預期將在旅程的各環節中無孔不入地改變著人們的行為與想像。

原文刊登：107/5/29-工商時報／A6政經八百