聊天機器人(CHATBOT)意指可以透過聲音及文字，與用戶進行對話的人機介面。聊天機器人已是AI人工智慧議題中，重要的應用與服務，協助企業和品牌以趣味而直覺的方式處理任務，或是優化使用者的消費體驗。

聊天機器人的應用範圍廣泛，從資訊提供、訂位服務到個人化任務協助等。資訊提供的範疇較接近消費者所熟知的FAQ；而訂位服務的應用，包含訂房系統BOOKING.COM和法國國鐵SNCF都有推出；至於個人化任務協助，則如銀行推出理財機器人協助個人金融服務，讓消費者享有客製化服務。

依據技術含量的多寡，聊天機器人可區分為四大類：

劇本式聊天機器人(SCRIPTED CHATBOT)會依據被設定好的關鍵詞，提供制式回應。

意圖理解者(INTENT RECOGNIZER)具備學習力，能判讀人類真正的意圖，降低解讀錯誤率。

虛擬助理(VIRTUAL AGENT)則能進一步實踐點對點的對話，並連結其他系統資源，完成工作任務；並能隨著作業經驗的增加，不停學習和改善。

至於類人類顧問(HUMAN-LIKE ADVISOR)，則是強人工智慧(STRONGAI)，具備人類同等智慧，能理解整體和判斷環境。

聊天機器人的建置有多種方式，至少包含自建專屬聊天機器人，和透過通訊軟體平台建置。後者在FACEBOOK、LINE等通訊軟體開放應用程式介面(APPLICATION PROGRAMMING INTERFACE, API)以來，促使許多品牌爭相投入聊天機器人的建置，主因是行動用戶對於通訊軟體的使用率較其他APP高出許多。以下案例即為此類型的應用，同時也是現階段消費市場中較常見到的劇本式聊天機器人與意圖理解者。

以歐洲為主要分布據點的連鎖超市-LIDL，搭配著FACEBOOK推出MARGOT酒類聊天機器人，幫助消費者的餐點搭配酒類商品。輸入辣香腸比薩，會推薦搭配巴羅洛葡萄酒，但雙層起司比薩則適合具清新果香的葡萄酒。也可以依據輸入的產區、價位、葡萄品種等請益，MARGOT會以零距離的口吻告訴消費者，何者是它心中的第一名。這個推薦排名，實際上就是與後台消費者的評分系統資料庫進行連結。

MARGOT還能辨識88款表情符號(EMOJI)，不論是布丁或是日本炸物，都儘可能為自己的推薦提供一套具說服力的闡述。不論消費者是否認同這些推薦，MARGOT皆為LIDL品牌和消費者的互動上，增添了樂趣。

知名美妝品牌SEPHORA，是較早導入聊天機器人的企業，協助消費者預約彩妝師打理造型，鼓勵從線上到線下實體店鋪購物。操作方式是先告知所在城市，接著預約聊天機器人會提供分店資訊。

在消費者選擇分店後，預約助理就會顯示可預約的日期和時段，簡單3步驟就可完成預訂。依據FACEBOOK的資料顯示，SEPHORA在推出預約助理後，讓實體店內彩妝師預約率提升了11％，並將線上和線下的消費體驗串接地更流暢。

TAXIGO則是全球首個完全以聊天機器人技術為核心，讓用戶僅需透過LINE或FACEBOOK MESSENGER，就能享有叫車服務的平台。TAXIGO亦善用此聊天機器人，推出傳情行銷活動，只要輸入傳情對象的電話及文字訊息，機器人就會幫忙發送訊息。互動過程直覺而新鮮，增添搭乘樂趣。

聊天機器人的作用不僅是提供24小時全天候服務，更重要的是能獲取更多顧客情報。包含蒐集消費者資訊，分析購物習慣與行為。例如透過理解消費者所喜愛的產品項目，藉此優化搜尋功能或購物流程。隨著聊天機器人技術發展的推進，未來也將出現更多虛擬助理或類人類顧問聊天機器人在消費市場上的應用，企業可善用這項行銷利器，提供使用者更好的消費體驗。

（作者是商業發展研究院研究員林芷如）

原文刊登：107/8/20-工商時報／A6政經八百