財團法人商業發展研究院Commerce Development Research Institute (簡稱「商研院CDRI」)於今(19)日下午舉辦經營實學講堂，本次活動主題為「進化服務」，邀請國立高雄餐旅大學蘇國垚助理教授蒞臨演講，商研院許添財董事長到場致詞，由商研院張皇珍副院長主持，現場座無虛席，本次邀請台灣服務業界的導師蘇國垚，傳授如何選對客層、掌握關鍵時機，當客戶的期待與商品的特色能夠緊密結合時，就是好的服務，而服務的態度更是其中的重要關鍵，才能將服務品質提升，達到「進化服務」的目標。 

　　商研院許添財董事長於會中指出，「我對台灣的服務業期待很深，但常常一遇到商家知道我是誰，服務就會完全不一樣，其實這跟服務的核心價值是完全背道而馳的。」許添財也點出，餐飲服務業在國外首屈一指的高等學府皆有設立專屬科系，作為培養該領域的高階人才，以台灣而言，例如台灣大學是否未來也能夠設立餐旅系？許添財更進一步舉例，曾有國外餐廳因客人訂餐疏忽無法前往用餐，餐廳因已備好食材無法退訂，最後無償招待街友免費用餐，此善行引發社會廣大迴響形成餐飲界的佳話，後來每年適逢當日，餐廳就會招待街友用餐，更將服務提升到企業社會責任的高度層次。 

　　蘇國垚教授曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理等職務，對台灣服務業具有豐富的實務經驗。蘇國垚教授於演講中分享，當人的「服務」沒有強過機器人，終有一天一定會被機器所取代，畢竟服務來自於人性，更以親身經驗分享進化服務的理念，提供商業服務業企業進一步向上提升的重要因素。 

　　蘇國垚分享自己日前搭機的經驗，由於轉機的關係，在飛機上早餐已下肚二回，蘇國垚說：「細心的空服員留意到我的早餐都沒有動，因為我只吃了優格及水果，她主動趨前向我詢問，此時，她做對了三件事情。」空服員詢問：「蘇先生，請問餐點不合您的口味嗎？我幫您換成蛋好嗎？」蘇國垚進一步說明，第一：空服員稱呼我的姓氏、第二：用同理心詢問，第三：更主動提出另一種選項提供選擇，其實這就是服務業的智慧問話；又如同，在飯店裡頭，當你明明知道面前這位顧客是陸客，上午問安時該怎麼說？建議用「早安、早上好」同時問好，讓對方明白，你正用「台灣最美的風景」的服務態度提供對方最家鄉的問候方式。 

　　蘇國垚教授在會中與學員們互動時也表示，其實在服務業裡頭沒有「澳客」只有難服務的客人，不理性的顧客當然會有，但比例非常低，依照通路業者指出，想要藉著客訴來佔便宜的顧客只有2%，業者何苦為了2%不理性的顧客而讓100%的客人不滿意？蘇國垚也說，飯店旅館業中當然會有所謂的黑名單，但一定是有所依據才會將之列為黑名單，並在同業之間會相互提醒，畢竟經營管理者絕對不能讓第一線的員工隨便拒絕顧客。  

　　商研院張皇珍副院長也在會中進一步說明，現今是每個產業都是服務業的時代，服務業並不像製造業有標準作業流程可以遵循，同樣的事遇到不同的人，只能憑臨場反應或經驗去判斷該怎麼做，沒有標準答案。而感動人心的服務，不只是標準化的SOP，必須是貼心互動的服務，才是讀人讀心的款待之道。 

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