商業發展研究院 商業發展與政策研究所 研究員 謝佩玲
商業發展研究院2013年10月曾於台灣本島19縣市分別就購物與餐飲等主題，各進行至少1,068份以上問卷調查，以瞭解台灣消費者最新的消費偏好與趨勢。調查結果顯示，消費者購物時最重視的因素包括「品牌」及「價錢或折扣」。
商發院發現，這項結果讓人聯想到王品集團董事長戴勝益日前宣告的最新發展策略，「未來將不再推出高價位品牌」，因為「只有讓民眾每餐都想到王品用餐，王品才有存在價值。」
王品以「服務」創造品牌差異化的策略後，在歷經金融海嘯洗禮、全球經濟重新洗牌與消長下，重新調整策略，從金字塔上下端往中間靠攏，滿足最多數人需求，「這是一種不失品質，卻又不至於貴不可攀的服務與產品。」
商發院分析，這樣的需求與市場潛力，已從平價時尚品牌ZARA、UNIQLO等近年快速席捲市場的案例中被證實。
要在競爭激烈服務業中形成差異化的方式，除不斷創新並提升服務品質，更重要是需要顧客能感知、認同並願意上門，因此創造顧客的共鳴與感動，就是服務勝出的關鍵。除體察民眾在時代環境變遷下的消費觀（例如重視C/P值）外，觀察消費趨勢的變化是另一種可能發掘顧客潛在需求、引起顧客共鳴的商機來源。
商發院參考行政院主計總處針對我國各項消費型態進行調查的統計資料發現，在各項消費型態中，以食品及非酒精飲料、醫療保健、休閒與文化與餐廳及旅館等四項在2003年至2012年間的比重有明顯成長，顯示民眾對於「美食」、「健康」、「休閒」、「文化」等概念的逐漸重視。
來自日本的餐飲業者「吉野家」也觀察到此趨勢，日前宣布在台灣市場將朝「更健康、時尚」的概念店轉型與拓展。
商發院2013年就餐飲主題所做的消費者偏好調查顯示，消費者選擇餐廳的考量因素最重視是「服務態度/品質」，其次為「衛生安全」，再其次才是「價格」與「美味」。可見我國消費者對餐廳的要求已逐漸升高，不再僅重視價格與美味，同時也愈來愈重視有形產品、環境與無形服務的品質。
民眾最主要的共鳴、感動就是對「美好」或「理想」人事物的企盼與投射，這種需求不斷被實現在各種文化、休閒與娛樂商品中。目前市面到處可見打著體驗「千頌伊」、「都教授」的商品或服務廣告，就是「來自星星的你」這部韓劇帶來的效益。
這部韓劇除緊扣「愛情」賣點，更納入好萊塢「科幻」與「英雄」電影的賣座元素於男主角「都教授」身上，讓內容貼近現代人生活、文化且更進化，引起觀眾群的興趣與共鳴，而爭取到更高的收視率，並帶動龐大的明星代言、周邊商品商機和效益。
根據商發院2013年的消費者購物偏好調查結果，就重視耐久性商品產地特性的消費者而言，以「多買台灣製造的商品」比例居多（占57.9%），其次為「只買台灣製造的商品」（28.2%），只買外國製造商品的比例最低（1.7%），可見國人對台灣生產的品牌與品質已有一定的偏好與信賴。
因此，我國服務業或製造業若能進一步從消費者更細緻的需求出發，提供「有溫度」而能引起顧客共鳴、感動的服務與產品，就能像蘋果創辦人賈伯斯創造出的蘋果產品與服務，讓人讚嘆與追求，不只能強化顧客忠誠度，也能帶動台灣產業的服務品質向上提升，進而提高產業附加價值。
有了好的服務與產品後，政府與業者則可順應「休閒」、「文化」等消費趨勢推動整合行銷，透過跨產業、跨品牌的互補合作模式，組成「產業聯合艦隊」開拓國內外新市場，取法南韓電子業結合文創產業相互拉抬的優點，走出屬於台灣的產業創新之路。
商發院簡介
財團法人商業發展研究院於2007年12月成立，主要從事服務業之環境、行銷與消費、經營模式、人才發展、國際化與科技應用相關研究。
商發院目前有120名高素質研究人才，致力於服務業發展之研究與推廣，雖然成軍僅五年多，但成果斐然，已儼然成為研究服務業之翹楚。
