商業發展研究院 商業人才發展研究所 研究員 蔡筱梅
今年5月初,一則「鼎泰豐一級實習生月入50K」占據許多新聞版面,該新聞焦點是實習生是尚未畢業的大學生,在實習期間就能月領5萬元,相對畢業後領22K起薪的新鮮人而言,這位實習生已有一個等他畢業後延攬為正式員工,且薪水將更高的工作合約。
這則新聞在普遍低薪的餐飲服務業中,絕對是令人眼睛一亮的話題。然而,隱藏在高薪背後代表的是,企業在追求服務提升的過程中,除硬體投資外,還包括在人員方面的投資。
「教育、訓練、發展」在企業人才培育的議題中經常被混為一談,但嚴格說來,三者意義大不相同。「訓練」是為提升員工的工作表現,著重在目前工作相關技能上;「發展」是配合產業趨勢、公司經營目標與員工個人成長需求,建構全方位人才培育體系,包括訓練、輪調等可以促使員工職涯發展與整體工作績效提升的方法。
「教育」則是針對概念性,以潛移默化促使員工行為進行改變,但其效果難掌握。
檢視在產業中被稱為「標竿」的企業,就會發現這些企業提供員工在訓練與發展的機會與管道,再透過考試和激勵機制,不僅可檢視訓練的有效性,另一方面也給與員工專業上肯定,再搭配優沃的薪資條件,就能確保人員的留任。
例如餐飲業的鼎泰豐採「職等制」,泰國料理餐廳瓦城則有「臂章制度」,特力屋依據不同產品線也有內部專業技能檢定。
台灣長期製造業掛帥,民眾習慣以成本思維進行價格判斷,以致忽略了價值。
去年10月喧騰一時的「鼎泰豐炒飯加醬油要加收50元」,就突顯出在此思維下對於服務價值輕視。
相對的,企業也要自我檢視在服務提升上做了那些投資,除美觀、個性化的門店裝潢設計、新穎的硬體或是科技(例如使用平板電腦做為菜單展示並可以直接點餐),最重要還是提供服務的「人」。
不僅是透過訓練提升商品專業知識與服務技巧,也包括融合企業文化所展現出款待顧客的真心。
許多企業想要員工能執行標準化的服務作業,同時又希望提供讓顧客感動服務,而後者常常是脫離既有服務標準而產生。
企業無法透過訓練來獲得標準答案,唯有藉由激勵機制、提供員工發展及發揮的舞台,員工才會給予超乎期待的表現。
若是員工自己未曾在企業內獲得肯定與鼓勵,又怎能奢望提供讓人感動的服務。
原文刊登於經濟日報,103年5月19日。