智慧零售近年來風靡全球，主要的領頭羊便是美國的AMAZON與中國的阿里巴巴，透過線上線下整合，利用大數據與AI的技術來促進產品管理優化，亦大量引進智慧科技應用，成功提高物流營運效率，帶動商業模式的創新，掀起一波零售業的新革命。

「全自動的無人商店」可說是零售服務業的終極目標，需要許多艱深的技術進行深度整合，也需要讓消費者適應，但「智慧零售」所帶來的創新營運模式與新思維的衝擊，促使整體零售業開始有所轉變。在網路平台初盛行時，許多業者紛紛轉往經營線上平台，但在智慧零售逐漸盛行後，許多網路巨頭陸續收購線下實體門市，甚至許多電商與APP都已退出市場，過多的新創事業開始進入收斂期，期望利用線上線下整合，能更善用數位資產並做更有效的資源分配。

而在餐飲服務業中，由於生鮮食品常常受限於冷藏物流技術，導致交易場所被限縮在實體店面，直到近年來技術與營運方式有所突破，同時因手機使用與行動支付普及，使得餐飲相關的智慧零售開始呈現爆發性的成長。

面臨原有市場的萎縮，同時隨著線上流量與線下店租的成本越來越高，許多餐飲服務業紛紛做出不同的創新，先前在中國引起風潮的小藍瓶─瑞幸咖啡，消費者必須使用APP下單，並自行去門店取貨或外送，直接將現金交易的流程取消，透過線上與線下的結合，打破零售業著重在「場、貨、人」的傳統思維，藉由網路經營大量會員，獲得巨量資料後再根據數據分析來設計產品，甚至於開設的地點及店鋪的形式都可以利用數據來得知消費者的偏好，網路思維及資本力量的運用，讓瑞幸咖啡在四個月內就累計超過130萬客戶。

根據勤業眾信DELOITTE所發布的《2018零售力量與趨勢展望》報告表示，零售業者都應該關注人工智慧、物聯網、機器人等議題，新的世代挑戰已經來臨，隨著人力成本增加，愈來愈多餐飲業者引進智慧化科技，但與大眾所擔心的會取代人力不同，智慧化的浪潮反倒增進專業化分工，創造更多的就業機會，讓人類的優勢能更突顯，期望之後智慧化科技能取代低階任務，讓人類可以負責自己最為擅長的事。

餐飲業與智慧零售結合，旨在能減少人力成本，甚至也提高了翻桌率，不需要受限於人工效率。同時，智慧零售背後集成人工智慧、物聯網、大數據等技術，能對目標客群精準行銷、標準化的食材品質把關，但後續的進一步發展關鍵在於技術與信用體系的完善，並秉持著「以人為本」的服務核心。在服務業的本質上，提升效率是用永恆的命題，透過科技的進步與技術的變革已成為餐飲新未來不可逆的趨勢發展。

（作者是商業發展研究院研究員黃曉莉）

原文刊登：108/03/11-工商時報／A6政經八百