根據財政部財稅資訊中心資料顯示，2018年全台餐飲業營業額達5,308億元，其中外送占比約5%，相當於265億元商機，而依據加入餐飲外送平台的業者統計，目前營業額中來自平台的業績大約占20%以上。外送經濟看似大爆發，但要怎麼能走得遠走得長？

2012年，第一家外送平台進入台灣市場時，很多人會質疑在台灣小吃四處林立，民眾走出門隨意可吃，誰需要付費的送餐服務？事實上從外送平台的營業情況來看，如foodpanda於2019年每日訂單數量，較前一年同期成長高達25倍、合作餐廳也成長二倍，活躍使用者更成長20倍的數字看，外送平台在台灣的發展，在這一年急遽向上竄升，打破原來的質疑，顯然民眾尋求便利及享受多元的餐食服務在全球皆然。

當我們看見外送平台在這一年間迅速爆紅後，我們要瞭解外送平台是否真的會影響餐飲業產值？從我國餐飲業家數與營業額的變化中，可以觀察到2013年至2017年間數字逐年增加。2017年餐館業每店平均營業額較2013年整體增加10.9% ，飲料業每店平均營業額增加47.4% ，到去年餐館業的營業額較2013年時已增加約1,000億元，飲料業營業額則增加約340億元。

在看似一片榮景時，卻從2018年的數字卻發現，餐飲業的每家平均營業額，去年起出現下滑的趨勢，分析箇中的緣由，我們發現這個生態體系會有五大限制因素。首先，各種外送平台進入市場後，平台業者提早進入戰國時代，業者紛紛祭出各項優惠或補貼運費的措施來吸引潛在顧客下載使用。

其次，外送市場要穩定成長，顧客消費習慣的養成速度，要高於餐廳開發與外送員加入的成長速度，而餐廳開發的速度，有賴於外送平台的業務開拓與餐廳素質的審核策略，業務開拓如搶食消費者想去吃又不想排隊的餐廳，而餐廳素質的大部分由平台做基本審核，但實質審核仍以顧客評分為準，其好壞差異相當主觀。

然後，外送員的投入狀況隨著顧客使用與媒體報導吸引下，愈來愈多人加入這項工作，當加入外送的人員愈多，也會降低外送員平均接單的機會。接著，餐點品質的維繫立基於平台對餐廳與外送員的審核、餐飲業者的管理與外送的標準流程或品質，這些最終會影響到顧客的使用意願。

最後，政府的管制也是影響外送市場發展的最後一道防線，一旦政府認為外送市場發展與現存法令牴觸時，如稅負、勞工保障或保護主義等，將會是影響外送產業發展的重要因素。

外送平台發展至今，業者間的競爭策略包括有延長外送時間、外帶自取功能、快速擴張外縣市、補貼免運等，但展望未來外送平台的發展，應該要思考以差異化或多角化經營策略最為重要，如開發獨家店、特殊客群、個性化混搭、半成品外送、食材外送、生活外送、加強外送設備等。另一方面回到餐飲業的根本，顧客的需求是簡單、輕鬆、便利的尋找到附近的美食外，更重視的是食物的美味，一旦外送餐點的品質不佳，都會直接影響到顧客繼續使用的意願，因此，餐飲業者在利用外送平台的同時，最終仍要花心思去研究如何讓外送餐點能與內用一樣新鮮美味，甚至也別於其它業者的內容物，才是維繫外送市場的長遠之道。

（作者是商業發展研究院經營模式創新研究所副所長李世珍）

原文刊登：108/11/15-經濟日報／A4焦點