「臺灣最美的風景是人」是多數來臺旅客對於臺灣人親切、友善的印象，但如何讓友善美名發揮極致，特別是外國旅客最常接觸的商業服務業，促進更多外國人來店消費，創造更多的利潤？基本條件在於營造雙語友善環境。

面對全球市場與國際競爭，商業服務業須具備世界觀與國際對話能力的人才，始可強化產業國際服務力，並營造友善經商環境。以非英語系國家而言，為吸引外籍人士來訪，新加坡建置Visit Singapore網站，提供外國遊客有關新加坡文化體驗、美食、購物、旅遊須知等多語服務資訊，也可透過EnterSingapore網站，獲得找房、銀行開戶、謀職、工作機會、教育等相關生活訊息；鄰近的日本設置有WOW! JAPAN網站，整理出日本旅遊、美食、購物、體驗、酒店、熱門的Instagram主題標籤（hashtag）等觀光情報。

近年來，來自國內外觀光人次節節上升，帶動國內觀光商機。但普遍來說，商家雙語程度如產品雙語標示、服務人員口說英語能力等，仍有待加強。我國商業服務業內需市場小，且大部分中小型業者多面臨缺乏資金的先天條件不足，時常需透過政府資源協助以提升其產業競爭力。特別是透過調整商家英語力體質，促成潛在觀光景點崛起，吸引更多的國際觀光客。

商研院近期協助我國商業服務業營造雙語友善的經商環境，從軟體與硬體等兩面向著手，透過英語力工作坊、1對1現地輔導、導入店內設施英語字卡、英語手指書等，適時地運用英語工具，讓外國來客數與消費額雙漲。

為增進商家服務人員英語口語能力，藉由舉辦英語力工作坊，以小班制之分組方式進行練習。工作坊課程內容包括主動歡迎顧客、告知促銷活動、提供產品資訊、提供付款資訊、送客用語等情境式對話。另有錄製線上教學影片，提供無法參與實體課程之商家自我學習。同時，由外籍師資前往商家進行1對1現地演練，模擬外國觀光客入店消費之各式情境，增加商家面對外國旅客的臨場感。

為提升商家店內標示英語化程度，協助店家進行品項名稱、品項說明、以及常見設施標示等英語翻譯，且製作為英語字卡，以期更貼近外國觀光客。更甚者，透過綜整店家常見問題，包括在地特色、店家客製化等問題，製作為英語手指書，作為店家接待外國觀光客之輔助工具，並附上真人錄音檔QR Code，以利於商家循環聽說練習。

鹿港老街的迷鹿文創負責人黃俊偉表示，「平時有許多日本、韓國旅客入店消費，但店員對於說英語比較沒有信心，藉由英語力輔導後，店員比較知道如何介紹商品，也願意嘗試開口說英語」；鄭興珍餅舖經營者鄭富瑋表示，「自從英語力輔導後，歐美旅客比例有提升，商品選擇偏好西式口味，且開始會仔細挑選。」位於東琉線碼頭對面、身兼東港借問站的味益食品經營者Milk（劉凱芬）表示，「目前每月平均接觸6～7個不同國家的旅客，多半來自新加坡、馬來西亞、日本、韓國、歐美等，透過更友善的英語環境，讓國際旅客留下好的印象。」

臺灣潛藏豐富的人文與自然景觀，更有許多深具旅遊魅力的地區，吸引眾多國際旅客慕名而來。面對來臺自由行的國際旅客日益增加，瞄準此塊商機市場，透過建構商業服務業英語友善環境，導入店內設施英語字卡，以及提升第一線服務人員的英語口說能力，促進產業國際化，不僅可帶動國際旅客入店消費，創造新的獲利點，也加深國際旅客的好感程度。

（商業發展研究院策略研究所研究員林聖哲）

原文刊登：109/03/13-工商時報／A6名家評論