2020年受到新冠肺炎（COVID-19）的來襲，全球產業都受到了極大的衝擊，台灣也不例外，根據商研院於3月進行新冠肺炎疫情對餐飲零售業之衝擊影響調查，上半年度隨著疫情延燒、消費行為猛烈性轉變，營業額減少超過5成者比例快速增加，大型餐廳及百貨等營業額甚至只剩1-3成。根據經濟部統計資料顯示，整體餐飲業第二季營業額1,738億元，較2019年同期減少12.4％。這段期間，仍有多家餐飲業持續展店，如日出茶太、豆府餐飲﹑台灣珍有福、海底撈，為景氣復甦做好準備。7月以後隨國內疫情趨緩，中央各部會搭配各項振興措施發行各項振興券，如藝FUN券、動滋券、農遊券等，更進一步帶動國人前往各產業消費的商業動能。7月餐飲業營業額669億元，年增8.68％，較4月479億元增加幅度達40％，報復性消費處處可見。

而疫情期間消費習慣的改變，促使服務業整體提升數位力及服務方式，消費者對餐飲消費更加重視消費速度、空間及健康飲食、外送及電商也蓬勃發展。無法隨經濟變革的服務業，已失去競爭力。科技之應用以「隨」科技改變消費模式的概念衍然成為市場主流，隨經濟的應用透過虛實整合呈現，讓人成為整體生活模式的核心，讓業者透過及隨經濟的思維，幫助消費者可以享有更便利的生活及服務。其中「隨經濟」的核心思想，將策略活化，透過連結同業、異業、通路、科技等，用跨界互動提升未來產業的競爭力，成為一種自組織的生態競爭。 

服務業暫且度過最嚴酷海嘯及地震侵襲，不可確定的是警報何時解除。過了明天，後天是否很美好？阿里巴巴研究院首任院長梁春曉說，要研究後天，藉此反推明天應該做的事。俗話說，用思路尋找出路，商業未來學及逆商業時代思維或許是當今的科普。而回不去的生活新模式（new life style）也將創造新商業文明。 

新商業文明中最重要的服務維度，不只是成本，還有時間及空間，以人為中心，考量如何提供消費者最有效率、空間及產品。同時精準行銷、消費者心理及市場調查，也成為必修功課，因為許多消費者都是在電腦或手機螢幕之後。 

同時，產業要把客戶當作是夥伴關係，而非營收來源，我想提一個「垂直式服務，支持合作夥伴」。也就是我們如何洞悉未來消費市場、和客戶共同研發新的技術或原料，提供世界第一等的品質、技術及服務、最合理的價格給客戶，讓客戶有競爭力，我們才會有好的發展。這就是利他的價值觀，也是一種生態的概念。剛登上國際舞台的臺捷抗菌行李箱，就是最好的例子，除了打響台塑創新研發形象，也給萬國帶來商機。 

疫情可以關住機門，但關不住我們發展的決心。如何提供有溫度的數位服務、創新體驗式五感服務？如何吸引新客戶的目光？在在需要拋除既有傳統服務模式、以「後天看明天」及「逆商業思維」找出最適合的成長曲線。

（作者是商業發展研究院副院長 張皇珍）

原文刊登：109/09/21：工商時報／A6名家評論