隨著網路與行動裝置的普及，消費者可隨時透網路商店購買商品，而業者可藉由網路商店客戶所留的資料及交易數據資料累積與連結，使企業清楚了解顧客多變的消費意向。 

讓業者分析客戶資料及購買商品喜好後，針對商品特性及目標顧客做更精準的行銷推廣，稱為帳戶基礎的行銷（稱ABM），核心概念為個人化，除了鎖定具高價值的潛在顧客，也可與現有顧客建立起更深入的關係。 

根據Demand Gen研究指出，完善的ABM策略，可以讓企業需清楚了解自己的目標客群是誰，更可制定出有效的方法來滿足顧客需求提高營業的收益。因此，業者可透過即時訊息回饋，來達到強化ABM策略包含： 

一、追蹤特定主題：透過串流即時意向可以監控企業搜尋的特定主題和關鍵字。當即時意向顯示特定公司的某些人正搜尋特定的主題或關鍵詞時，將可以假設這些人可能對我們提供的商品感到興趣，這將有助於企業了解哪些顧客為優先目標。 

二、建立挖掘清單：根據HubSpot的研究數據，有超過40%的銷售人員表示，挖掘是銷售的過程中最具挑戰性的部分。當串流即時意向與B2B資料庫配對時，將會獲得自動推薦的聯繫人，就能進行準確又快速的聯繫，透過這些資料，可使營銷團隊有戰略性的為顧客投放相關訊息。 

三、擴大個人化：ABM透過個人化鎖定高價值的潛在顧客，透過意向數據讓企業了解潛在顧客在尋找什麼、痛點是什麼、及在購買旅程中的情況，使企業能直接與顧客的需求對話。 

四、戰勝競爭者：HubSpot的研究數據指出，19%的顧客希望在第一次了解商品的購買過程中能與銷售人員建立聯繫。在發覺階段，當潛在顧客還在了解該如何解決他們的問題時，企業提供讓他們能了解你的產品或服務的內容，使顧客的問題能有更進一步的了解或解答。 

五、縮短銷售循環：透過即時意向可以建立自動化的營銷活動，在預熱時期發起對話，為銷售團隊打電話給潛在顧客，進而增加品牌意識。 

AlMukhtar指出：「透過即時意向，可以有戰略性的投放基於帳戶的廣告，或針對特定帳戶刊登電子郵件營銷活動」。 

六、留住現有顧客：即時意向能在任何時候識別顧客可能會對產品或服務解決方案感到不滿意，如此一來企業就可以提前解決問題。 

透過即時意向不僅能防止顧客的流失，還能提高向上銷售和交叉銷售的機會。 

七、衡量成功：即時意向還能衡量銷售團隊的成功。通常B2B的採購需要委員會做出決定。如果開始把其他決策者當作目標對象，則希望該顧客意圖正在上升。 

企業透過多元的行銷角度與有效的策略模式，能為品牌帶來不同的效益，提高顧客的滿意度，增加顧客對品牌的信任感，成為忠誠消費者，同時也能增加企業本身的價值與形象地位，為品牌的經營帶來更強的競爭力，產生良性的循環，締造雙贏局勢。

（作者是商業發展研究院經營模式創新研究所研究員 王湘楹）

原文刊登：110/02/23-經濟日報／B5經營管理