根據2022年經濟部商業司《商業服務業發展年鑑》資料顯示，連鎖加盟促進業成立五年以內者，僅占19 %，顯示品牌有逐漸老化的現象。此外，連鎖加盟業者面對疫情因應的作法歸納有：（1）品牌活化；（2）品牌國際化；（3）服務流程創新；（4）數位經營模式創新；（5）通路創新。其基本精神在「品牌」與「創新」兩大主軸。

在面臨ESG、二代接班、Z世代消費行為、數位轉型時代，商業服務業顧客年齡層正在老化，品牌活化已勢在必行。品牌活化可透過品牌重定位、品牌個性塑造、品牌聯想等，並加入數位化、科技力提升品牌價值營收，如全聯藉著品牌活化找回年輕的消費族群，創造全新的品牌形象，帶來新的業績。

另一方面，國內市場規模不足，品牌國際化成為有效策略——透過品牌授權落地或以數位策展行銷海外，擴大經營。如八方雲集、歇腳亭等成功落地美國，一個店營收是台灣的4～8倍，也帶動了國內有實力的餐飲業者躍躍欲試。

在服務流程創新部分，由於少子化與老齡化，造成服務業人力不足，如何透過新興科技解決顧客購買前、購買中與購買後不滿意的地方，並精簡人力是當前重要課題。目前已有餐飲業、零售業與旅遊業運用新興科技，但須展開服務旅程地圖，了解消費者每個環節接觸點，找出不滿意處，導入新興科技，才能有效解決問題。

在營運模式創新方面，過去只注重四個變數，後來變成九個變數（九宮格），現在已經來到數位營運模式3.0。在九個營運模式變數中，納入考量AI、5G、物聯網、大數據等的應用。有愈來愈多的廠商利用AI收集消費者的需求，運用演算法找出消費者客製化需要的產品或服務；也有廠商利用會員制，強化了顧客關係，了解顧客R、F、M，也就是最近有沒有來消費、消費的頻率及購買金額三大變數，增強對消費者的了解；甚至有些業者導入了CDP或熟客系統，均是顧客關係的強化。

再者，透過線上、線下與虛實整合的科技應用，增加線上銷售與OMO部分，通路的變化更是多采多姿。在獲利模式方面，目前無現金交易已是生活中的一部分，而利用訂閱制來做數據分析消費者的行為，也逐漸成為經營模式中重要的一部分。此外，如何結合數位化，鏈結同業、異業結合成生態圈，讓利害關係人均能獲利，是獲利模式關鍵的環節，更是當前營運模式中的關鍵課題。

在通路創新方面，除過去透過FB、IG外，新興社群媒體如Line與中小企業的結合；國內網紅與透過外國在台網紅，透過其母語回銷該國等都可以帶動銷售金額，如何結合價值鏈上下游、生態圈與國外群體對接，增加廠商海外出口流量、點擊率與命中率，均是值得嘗試的新方法。

面臨後疫情時代，台灣的品牌要活化與走出去，創新更要從數位經營模式、服務流程與通路著手。總之，連結「品牌」與「創新」，才能創造新一代商業服務業的韌性與活力。

（財團法人商業發展研究院院長 王建彬）

原文刊登：112/1/3－經濟日報／A14經營管理