商業發展研究院經營模式創新研究所研究員 范慧宜

零售業虛實整合議題炒得正熱，電商龍頭卻將眼光放得更遠，望向過去只在電影出現過的科技想像。由Amazon Go掀開序幕，無人消費商店在世界各地遍燃烽火。除了美國Amazon，阿里集團也加入戰場，展示集團科技力。日本Lawson、中國繽果盒子也嘗試在小型場域操作無人商店模式。各家業者使用的科技、營運方式大異其趣，也各有其限制和亟待突破之處。 

在Amazon Go消費的民眾，肯定會驚豔它的無痕服務。消費者進入店裡時需要掃描一次手機，連接Amazon帳戶。接著在架上選擇自己想要的東西，直接離開店面即可。店裡滿佈的攝影機、感應器，能隨時感知消費者拿走哪些商品、哪些又被放回原位。透過物聯網、電腦視覺等技術，這家店「自己」就能知道消費者買了什麼。當消費者離開Amazon Go，帳戶綁定的信用卡就會自己扣款，不需任何結帳動作。在消費者流程體驗之外，零售業者可能更有興趣的是，Amazon Go創下零售店員工數新低：每間Amazon Go僅需聘雇6名員工 。

阿里集團的淘咖啡與Amazon Go類似，進入時一樣得先刷手機，挑選完商品後即可離開，使用支付寶扣款。淘咖啡一樣使用電腦視覺捕捉消費者在店裡的動作，結帳時則採用RFID技術。顧客離開時必須經過「結帳門」，通過第一道門時，系統會感應商品上的RFID標籤並自動扣款，然後才開啟第二道門讓消費者離開。 

淘咖啡目前仍屬展示性質，Amazon Go則企圖揮軍海外，但現在的展店速度遠低於預期。主要是因為高技術含金量的無人商店建置成本太高。此外，當多人同時在貨架前挑選時，機器辨識的正確率仍有待提升。

反過來看小場域的無人消費，繽果盒子實體店面布置和傳統商店相同，客人可以自助結帳，但購買商品較多時就得分批結帳，使用體驗偏差。同樣在小型場域，Lawson和Panasonic的合作就略勝一籌。Lawson在產品上加貼電子標籤，當消費者提著專用購物籃結帳時，把購物籃放在結帳台上，籃子會釋出產品，落至購物袋內，消費者可以直接提走，結帳則使用現金或信用卡。

Laswson及繽果盒子在無人商店的操作上，都讓消費者較傳統購物增加更多操作動作。對零售業者來說，或許能少雇幾個店員。但對消費者而言，自己拿著籃子操作，若沒有明確說明或帶領，很容易手忙腳亂。當後面還有人在排隊時，可不一定是加分體驗。

無論是中大型零售店或小型超商，無人商店都站在消費科技變革的浪頭，企圖帶來更便利的購物體驗。但無人商店還要花多久時間才會真的深植在日常生活呢？前Amazon主任科學家任小楓今年加入阿里人工智慧團隊iDST，具備兩大電商龍頭經驗的他表示，技術層面的困難其實都不是問題，但營運模式的實踐和調整可能會花更久時間 。

確實，目前無人商店科技表現炫目，但使用者體驗上，還有不少地方需要調整。對消費者而言，無人商店帶來的最大優點還是便利省時。在無痕購物之外，無人商店仍需利用科技創造更多附加價值，如量化消費者店內購物行為，讓數據帶來更精緻化的消費體驗，未來可待無人商店實現虛實整合的理想型態。

原文刊登：106/09/12-工商時報A06政經八百