商業發展研究院經營模式創新研究所副所長 李世珍

2015年1月，金管會放寬行動支付平台營運，也通過第三方支付專法，可稱為「行動支付元年」；2017年3月Apple Pay正式引進台灣，行動支付的商戰才開打。當行動支付工具開始應用之後，實踐一支手機搞定食、衣、住、行、育、樂的便利生活。而這塊行動支付拼圖到手後，也開始對商業與服務業生態產生影響，其中，近期引發討論熱烈的專題，就是「無人商店」（Manless Store）。

2016年底美國電商龍頭Amazon.com發表一項實體零售的新概念，主題為Amazon Go，主打「拿了就走技術（Just Walk Out Technology）」。2017年7月馬雲對外宣布「阿里無人超市」來了，並在上海展示面積約65坪大小的淘咖啡 (TAOCAFE)。

事實上，中國大陸早在2016年第3季就有人發表無人商店的概念與技術，並於廣州推出繽果盒子 (Bingobox)、F5未來商店（F5 Future Store），其中F5未來商店由於創新工場創辦人李開復的投資而一戰成名。若比較這幾種無人商店的類型大致上可以分成二大類，第一類是封閉式門店，第二類是開放式門店。

進入封閉式門店的消費者購物流程為： 掃碼進店、自助購物、結算付款、檢測開門。而開放式門店中消費者購物流程為：開門進店、 掃描選貨、 掃碼支付、機器取貨等。

這二大類的共通問題點，在於如何使用新技術來檢測顧客是否誠實購物，例如使用電子標籤來控管是否付款或遭到偷竊、利用攝影機和影像處理來辨別取貨動作等，或透過生物辨識系統來確認購物者的身分是及否有不良紀錄。

而零售業導人無人零售門店的新概念，需要有四項基本觀念要建立： 觀念一、無人看似可代替部分人力，但實際上應該是人力的重新排列組合；

觀念二、不論科技如何變化，傳統商店依然有其存在環境，例如即使現代超商興起，但傳統雜貨店（柑仔店）依然存在。

觀念三、零售業不是只有買與賣的關係，為顧客選到好商品來賣對消費者或為顧客解決不便才有價值（如超商除收銀，還包括代收款、影印、買票、沖泡咖啡、賣珍奶、賣冰砂、煮關東煮、煮茶葉蛋等；

觀念四、經驗告訴我們，單純從科技角度切入失敗率會很高，主因是技術業者或系統整合（SI）廠商對商業場域經營 (Know How) 瞭解不夠。 

我們樂見未來無人零售新概念能夠大放異彩，雖現階段由科技廠商來切入，但問題常常不是在技術，也不該被拿來「賣加盟」，而是真正掌握顧客的消費旅程與優質體驗，明確解決或提供消費者想要的產品與服務，未來由台灣主導新型態的無人零售商店才更有機會突破。

原文刊登：106/09/05-經濟日報B05經營管理