疫情改變民眾的消費習慣，促使餐飲業者開始思考轉型對策，根據勤業眾信（Deloitte）的調查，2021年影響餐廳最主要的三個因素為：便利性、數位化和安全性。其中，數位化的解決方案如自動化廚房、訂單整合系統、電商行銷等，幫助餐飲業在充滿挑戰的時期解決了缺工、低效率，以及訂單減少等問題，過去兩年中不僅改變餐廳品牌與顧客互動的方式、豐富顧客體驗，也加快餐飲業在數位轉型之路的進程。

首先是kiosk系統整合店內與線上訂單：根據美國國家餐廳協會的報告指出，70%的餐飲業者表示沒有足夠人力來滿足顧客需求。以美國的漢堡店THAT Burger Spot!為例，菜單品項多樣導致點餐程序複雜，平均一個訂單需耗時7至8分鐘。為提升點餐效率而導入kiosk系統，自動整合銷售系統（POS）、店內訂單及線上訂單。就成本而言，每間餐廳配置兩部kiosk的費用為14,400美元，大約相當每年電話接單的成本。技術導入後，該店平均客單價從19美元增加到21美元，每位員工每小時銷售金額從50美元增加到85美元，員工更能專注於服務，顧客則得以享受數位化帶來的便利。

另外是自動化廚房解決人力資源短缺：根據世界經濟論壇（WEF）的調查，43%的企業希望使用新技術來減少僱用勞工。為解決勞動力短缺，許多餐飲品牌嘗試導入自動化解決方案。以色列的Hyper Robotics是一家自動化廚房解決方案公司，依照客戶需求量身訂做自給自足的廚房空間，在無人的情況下，廚房可以達到儲存、備料、烹飪和清潔的功能。 每間廚房內部都設有自動冰櫃、烤箱和清潔系統，冷凍食品可以存放在冰櫃中，直到機器人將其取出、解凍並為顧客烹飪。

在環境衛生方面，每40分鐘臭氧水系統便會自動清潔整個廚房。在食品安全部分，廚房配有智能攝影機能拍下每一道食物的製作過程，金屬探測器則可以檢查食物在製作過程中，是否有任何疏漏及錯誤。

電商、直播也成為餐飲業必備的技能：根據抖音生活服務的數據顯示，今年4月北京開始禁止店內用餐後，註冊抖音的餐飲品牌帳號增加20%，愈來愈多餐飲業者開始使用直播、短片或社群行銷等方式來吸引顧客。以北京的各大餐廳為例，胡大飯館在疫情期間以直播方式遠程接觸消費者，加速客源開發；花家怡園餐飲則創建社區微信群，拓展社群行銷，不定時在群組中推廣新菜色、優惠套餐等，顧客可以提前下單到店自取，在限定的距離內餐廳則會提供免費外送服務；旺順閣餐飲集團副總裁崔余健表示，該集團已成立專門的電商公司，在供應鏈、銷售、物流等方面投入人力、物力，發展電商業務，並認為這是餐飲業未來的趨勢。

數位科技為餐飲服務業帶來優勢，靈活的布局、多元化的銷售管道等，讓餐飲業在大環境變化時能保有危機處理能力，維持穩定的營收。然而在不斷更新技術的同時，業者應多以消費者的視角出發，制定有感的策略，並且回歸原點，把握餐飲業的基本三元素：商品、服務、氣氛，以科技輔佐，用心經營，優化顧客體驗，持續為消費者創造更多的選擇和價值。

（商業發展研究院商業發展與策略研究所研究員 彭驛迪） 

原文刊登：111/07/25－經濟日報／A11產業追蹤