20年前，全球市值前十大榜單中多是石油和製造業，美孚石油、輝瑞和可口可樂等等，20年後的2021年名單換成了數位服務產業，臉書、谷歌和亞馬遜，唯一還有工廠的公司是特斯拉。市值反映了資本市場對公司前景的看法，數位產業是這個時代的明星產業，不言可喻，臺灣企業的市值排名總是台積電、鴻海、台塑在前，產業結構在過去20年未曾有過大改變，固然半導體是護國神山，電子零組件加資通產品超過我國出口5成，製造業向來是我國產業結構的基石，然強化服務業不但能打造第二座基石，讓經濟發展更穩固，服務和製造二部門更能互相強化彼此的競爭力，在數位服務大爆發的時刻，加緊培養我國的數位服務產業，使成為傳統服務業的轉型、提高附加價值的火車頭，不啻是強化服務業最要緊的方向。

數位服務原始於網路和科技的創新，網路連結和運算的速度，讓以往不可能提供服務的方式成為可能，Google、Airbnb乃至於Fintech的各種創新莫不是如此，因此數位服務產業的培育首重創新服務，而數位服務的創新來源，除了網路速度和技術的再突破，最重要的莫過於建構新服務被快速「設計」出來的環境，也就是數據、模型和商業模式都要能趕上「數位時代的速度」的環境。

數據、模型和商業模式是創新數位服務的金三角，傳統服務設計方法如服務藍圖或顧客旅程地圖著重於發掘現有服務的痛點/改進點，發掘痛點的方法在數位時代可以從大數據中獲得精進，從大量使用者反饋或是行為數據中，尋找服務缺口/商機，接著根據服務缺口的特性以及需要傳遞的服務價值，建構配適的AI數據模型來提供服務。例如，Uber所要傳達的服務價值是隨時隨地即時媒合移動服務的供給和需求，其模型就涵蓋供給（司機）和需求（乘客）的定位、配對以及行車路線的最適解，和傳統的衛星/電話叫車用人工媒合提供服務不同，數位服務運用模型、AI和網路更快速更有效，可以說傳統服務業和服務設計著重在人如何經由服務SOP提供服務，而在數位服務業則著重發展最適合的模型以及AI自動化提供服務。

服務業的商業模式向來是競爭力的核心，傳統的商業模式畫布（canvas）在數位服務的應用也需要做相應的修正，例如九宮格裡的「通路」和「關鍵活動」就不能單獨為之，必須考慮網路環境的特性，數位服務的「通路」是網路世界的「觸及點」以及「使用者介面」，所設計的通路結構不是層級而是多重節點並行。最重要的是，服務的商業模式必須在實作中不斷修正，所以在零售餐飲業有「試營運」，在App和遊戲有「AB版」、「公測版」；因新的數位服務常伴隨著衝撞現有行業規則，例如外送服務以及數位支付，在上市初期都曾挑戰現有市場秩序和法規，所以我國的創新沙盒著重在法規環境面的測試，但是不應偏廢創新服務對於測試商業模式並加以修正的需要，應當發展相應的測試框架以及場域，同時滿足公部門的法規環境以及私部門的商業模式，二種不同的測試需求。

提供充沛的數據以及流通、培養人才精進模型開發水準，以及發展商業模式測試的創新沙盒，乃建構數位服務創新環境的重要工作，是數位服務業的創新之源，也是傳統服務業的轉型升級之道。

（商業發展研究院國際數位商業研究所所長 戴凡真）

原文刊登：111/10/06－經濟日報／A6名家評論