民生需求是人類生存的必要條件，其中又以「食」為首，如何滿足消費者的胃並且提高回購率，是餐飲業者重視的議題之一。

　　由經濟部統計處資料顯示，2018年2月餐飲業營業額為434億元，較上月增加13.2%；與上年同月比較，餐飲業營業額增加19.1%，其中飲料店業年增8.2%，主要因為業者展店及多品牌商品維持新鮮度，帶動銷售熱潮。現今餐飲業者無論在展店經營或商品開發方面，大多少不了科技技術的加持與輔助。

　　近年來餐飲業開創各種創新服務模式，如從前台的排隊、帶位、點餐與結帳，到後台的清帳╱對帳、會計報表與人員管理，皆能透過一台平板電腦完成。其中台廠研華科技針對餐飲業者亦開發一系列智能餐飲軟硬整合解決方案，具備快速回應、高協調性、高效率與高穩定性等特性，為顧客創造更便利、更高品質與更智慧的生活型態。

透過人工智慧技術改善餐飲經營與服務的效率，分別體現於不同的服務鏈上：

一、優化餐飲庫存貨管理：串連前台收銀系統與後台的ERP系統，利用動態方式管理原料、食材庫存，以提高供應鏈管理效率。

二、最適化訂單排程：將AI技術應用於外送、經營管理、行銷推廣等，結合物流演算法與預測配送時間，調度點餐的尖峰時間，藉此安排最適化的訂單配送。

三、無人化服務（機器人取代廚師或服務人員）：目前已有開發生活用途的機器人，餐飲業則為因應勞工短缺與勞工成本攀升等問題，研發自動炒菜機（機器人廚師）、端菜機器人、或食物傳送帶等自動化機器。

四、深化顧客關係管理：掌握顧客用餐記錄、餐點喜好與消費情況，並可透過臉識別系統判斷顧客的性別、年齡、用餐心情等資訊，依據數據分析提供行銷活動與推薦產品組合，貼切地滿足顧客需求，並提高顧客再次光顧的機率。

　　雖然人工智慧技術的應用對於餐飲業可能展開新的發展領域，但是餐飲業仍是重視味覺並搭配「聽、嗅、觸、視」等其他感官的體驗，才能創造顧客美好的經驗。

　　美國國家餐廳協會(National Restaurant Association)的行銷經理Anna Tauzin曾說：「料理與殷勤服務是餐飲的重點，科技則是無形地貫穿其間。」因此，科技技術的過度加持，會不會反而失去食物與人之間的互動溫度？也許，這是不久的未來需要反思的問題。

（作者是商業發展研究院數位創新系統服務中心主任范慧宜）

原文刊登：107/5/29 經濟日報B5經營管理