作者為商業發展研究院數位創新系統服務中心主任范慧宜

2016年12月Amazon推出無人超市概念店影片，大規模的開啟零售業者的創新思維。

2018年1月Amazon Go正式開幕，臺灣7-ELEVEN同月在臺北市東興路統一超商總部1樓設立X-STORE無人商店門市，由員工做內部測試、全家便利超商科技體驗店也將在今年第一季開幕。

在中國大陸方面，BingoBox 2016年8月已開始24小時無人便利店的試營運、京東電商集團2018年擬開設100家無人商店、阿里巴巴也在2018年推出第一家無人概念店「淘咖啡」。顯示無論是小、中、大型零售店面，都已經踏在消費科技浪潮上，企圖帶來更便利的購物體驗，2018年無人商店模式正式進入大規模消費者體驗期。

在技術發展純熟、少子化、人力成本提高等種種因素的推波助瀾之下，可預期未來10年無人商店將會快速地發展，屆時連鎖咖啡廳、便利商店、飲料店都將慢慢轉型成無人商店。當”新”科技變成”普”科技、全新體驗變成日常生活時，無人商店業者要如何吸引顧客、維持顧客忠誠，將是無人商店持續長期營運的下一個重要議題。

在無人商店發展的初期，業者首要當然是致力於運用新技術(例如整合人工智慧、RFID、ESL、智慧倉儲、生物辨識…等)，打造令消費者驚豔全新體驗，優化服務流程用以提供完整、快速、正確的服務。然若未來有很多無人商店同樣也擁有優化的服務流程時，業者必須更進一步思考的是，如何在眾多的無人商店中脫穎而出。

從智慧型手機或行動商務的發展經驗，可發現符合消費者需求、貼近消費者個人偏好的體驗，是吸引消費者目光與形成忠誠的關鍵。簡單來說，就是發展貼近個體需求的服務，營造良好的個人化體驗。

過去傳統通路相當缺乏消費者個人資料，衍生出各種蒐集消費者資料的方法，例如店員推測與鍵入消費者資料、積點方式讓會員主動登入、行動支付方式連結會員資料、結合電子發票APP…等。蒐集會員資料後，結合會員消費紀錄，分析銷售策略的成敗。這樣的傳統方式始終無法涵蓋完整的消費購物流程，在分析消費者行為時，仍有很多的問題無法被解答，成為消費者體驗的服務缺口。

未來在無人商店的經營模式中，消費者進場時就必須確認身份，無論消費與否，消費者的行動路徑，人、空間與產品間的互動流程都將完整的被紀錄，業者可以分析店內動線的流暢性、產品陳列的方便性、消費者購買的選擇關鍵…等，透過科技蒐集資料與分析資料，企業將更瞭解消費客戶的需求與偏好，能提出更符合消費者需求的差異化設計，建構具個人化的消費體驗。

實體商店導向無人商店的轉變，無論是AI派、RFID派還是自動販賣機派，都是為消費者創造「新體驗感與成就感」，未來的零售趨勢將是藉由科技創造良好的個人化體驗，這也將是無人商店永續經營的重要關鍵，個人化並不是一項產品或服務，而是一種服務策略。

無人商店業者未來應朝向系統性蒐集與消費者相關的重要資訊，分析真實的消費資料，建構客製化消費體驗模式，創造品牌服務策略的差異性。當線下的實體店面成功轉型為無人商店，線上與線下數據串聯將更為容易，新零售業者的全通路智慧銷售時代也才真的到來。

原文刊登：107/6/2-Yahoo論壇