受惠於人工智慧（AI）、物聯網等智慧科技快速發展，讓具備「低接觸服務」例如無人商店得以應用實踐。從技術上來看，仰賴視覺感測、物聯網、人臉或生物辨識、深度學習、無線射頻識別等人工智慧技術創新應用，核心關鍵仍是整合串聯各種智慧終端、數據分析與雲端解決方案的人工智慧應用平台。

同時，「非現金支付」可為消費者帶來更便利的購物體驗，現今零售業者無不強化其支付機制，朝更多樣，跨業整合方向邁進，而市場決勝的關鍵，就在於誰能先掌握消費者難以捉摸的心。透過人工智慧可分析出在地消費者的購物習性，透過跨店，跨區所蒐集而得的大數據資料庫，再加以分析，無論是商品的提供者，或是零售業者，都能因此更了解商品的銷售狀況。

至於後台管理方面，可運用雲端智慧化管理方式，將大數據加以串聯，零售業者可在遠端自動管理販賣機售價，透過電子標籤，隨時調整商品價格，或是用行動載具監控商品庫存與即時銷售數據，藉以即時提醒供應商適時補貨，提升商品的周轉率。

不過，智慧零售人力與物力的投資相對龐大，若是零售業者一廂情願，即興式決策，主觀認為預期投資報酬也必然可觀，缺乏一套能力成熟度的自我評量方式，往往會事與願違，動輒進退兩難。

統一超商SEVEN-ELEVEN在2019年初發表「智慧型商店」（X-STORE）科技零售概念店，導入人工智慧、物聯網等技術，提供消費者更好的服務，例如刷臉自助結帳的功能，向國內外積極展現科技創新力，然因投入的成本與收益不符比例，現已擱置無人店的拓展，而以強調3E（體驗性Experience、娛樂性Entertainment、教育性Education） 的「智能販賣機」及「物流基礎建設」為主要發展方向。

同時藉由「智能販賣機」與鄰近門市的訂單資料相串連，不但可以精準掌握販賣機中的架上貨量之外，更能在食品過期時，立即停止供貨，避免消費者買到過期的食品。

善用新科技，不是為了取代人力，而是希望釋放人力去做更有價值的事，簡化繁瑣的例行公事。

削減一般門市營業時間，僅留下無人店是24小時無休，讓大夜班人員只需做輔助性工作，例如補貨、引導不熟悉的民眾操作，而不是親自結帳。

但是後來卻發現，「智慧型商店」的市場反應比預期差，其實不是能力不夠與技術不到位的問題，而是消費者現階段還無法接受，或是尚未釐清消費者真正的需求和購買偏好。

例如已習慣現金支付的消費者，改為刷卡付費，已算是相對成形的消費模式，但從刷卡進展到「只能靠人臉辨識入場或結帳」，還是會有點覺得不自在；另一方面，在服務設計上，忽略學生族群會因來此嘗鮮體驗，甚至孩童也是來客群之一，造成人臉辨識機制無法捕捉不同高度的人，都能順利被感應到，都是造成「智慧型商店」的效益受到限制的原因之一。

（作者是商業發展研究院數位創新系統服務中心主任范慧宜）

原文刊登：108/11/02-經濟日報／A12產業追蹤