為了讓消費者有商品豐富，購物無憂、下單無慮、結帳輕易進而產生出「線上商店」，然實體店業者也想效法電商作法，挾地利品牌優勢，從線下往線上發展，然而線上獲取流量的成本愈來愈高，發展也幾乎到了行業天花板，且線上市場在國內外都被零售巨頭壟斷，甚至就連電商業也經營日益艱苦。

於是有鑒於智慧零售的主張風潮漸起，中國大陸電商紛紛大規模投資「無人商店」，智慧零售的具體概念實現的一種，打算挾眾多線上購物顧客，從線上往線下發展。無論從資金、技術、人力，到供應鏈、精細化運營，到場景價值打造，均頗富巧思。

截至2017年底，全國無人零售貨架累計落地25,000個，無人便利店累計落地200家，群雄並起一時蔚為風潮。不料，才到了2017年底，40多家無人貨架企業裡，就有十多家以結業收場；到了2018年，各大店鋪更是如飛蛾撲火般陸續倒閉破產。

基本上「智慧型商店」有以下服務設計上缺失：

1.進店過程太繁瑣，想要進店的首要條件，就是要有一張iCash 2.0卡，且要使用手機綁訂 OpenPoint App，才能刷卡入店，除此之外，還得要一旁的機器完成人臉辨識建檔才成。

2.服務類型單調，智慧型商店尚無法做到像一般傳統超商那麼多樣的服務，例如集點、商品促銷、信用卡費代繳、停車費代繳，及取貨等廣為使用的服務，僅僅是消費者自助作業，嚴格來說，並不能算是服務，而只是另一種作業方式的選擇罷了。

3.臉部辨識失效情境多，因辨識機器掃描的範圍相當大，若有其他人也在鏡頭內，可能會致使機器偵測錯誤，例如在結帳櫃台的後方是消費者的動線區域，往往要結帳時須等到後方都無人時，才能順利完成結帳。

4.智慧型商店還是很多店員，消費者對於無人商店體驗仍然生疏，需要現場有店員指導操作，才能使購物旅程順暢，這將會使得智慧型商店成本暴增，但商品仍是一般傳統超商均可購買得到，致使利潤並未因無人商店而提高。

對於顧客來說，無人商店與傳統零售店首先的區別就在於進店的體驗，但消費者在第一次進入無人店時，多少會對繁瑣的註冊過程及支付過程感到不適應，另外店內少了貼身導購服務員，特別像是主營衣物鞋帽的零售業者而言，無疑在用戶體驗上，更加有無著力感。

從科技角度來看，許多無人商店內的「智能技術」也並未成熟，當消費者遇到無法識別用戶、無法結算、無法開門等故障後，這消費者便可能不會再進入店的慾望，更何況離店後的負面口碑更是致命。

「無法獲利」的原因眾多，但只是提供了一個全新但不成熟的「無人購物體驗」的無人店，即使比起傳統商店有著強大的便利性優勢，如顧客無需排隊、快速識別、一刷即付等等，仍然逃避不了最終關閉的宿命。

另外，冰山下的龐大支出更是驚人，當無人商店無法從商品價格中獲取更多利潤時，這龐大設備、技術維護的燒錢速度，便能讓決策層掙扎，到底所為何來。

說到底，這無人商店的並不是「無人」，而是將店員轉換更高成本的技術人員而已，至於所使用到的人工智慧技術，消費者也未必買單，在體驗新潮過後，便棄之如敝屣。

（作者是商業發展研究院數位創新系統服務中心主任范慧宜）

原文刊登：108/11/19-經濟日報／B5經營管理