本土疫情重創觀光產業，交通部觀光局接連於2020年7月至10月實施「安心旅遊國旅振興方案」，及今年7月15日開跑的「悠遊國旅補助方案」，希望透過政策鼓勵國民旅遊，展現扮演穩定觀光旅遊產業發展的角色及決心。

觀光局今年8月1日公布2021年台灣旅遊狀況調查報告，2021年國人從事國內旅遊的比率為83.8%，較前一年的88.4%減少4.6%，相較於2019年疫情前91.1%水準，總體下滑7.3%，儘管如此，仍有超過八成的民眾每年至少從事一次國內旅行，顯見國人對於旅遊仍有相當程度的需求。

從國內旅遊的次數來看，2021年國人在國內旅遊總次數為12.6億旅次，較前一年減少11.85%，和2019年相比減少25%；每人每次平均旅遊支出相比於2019年的2,320元減少259元；國人國內旅遊總支出從2019年近4,000億元下降至2020年2,600億元，減少34%，可以看出近兩年因為疫情，無論是國人國內旅遊次數及旅遊支出皆顯著下降。儘管如此，隨著疫苗覆蓋率的提升，疫情逐漸趨緩，台灣亦快速接軌國際，走向「與病毒共存」的生活模式，下半年無論國內及出入境市場都可望迎來復甦曙光，對業者是一個令人振奮的消息。

觀光產業的需求彈性大，屬於情緒性的購買行為，在疫情嚴峻下可以歸零，疫情趨緩加上節慶的加持，又形成報復性國旅浪潮。旅遊市場的大起大落，對於觀光產業也造成一些後遺症，尤其是旅館業、遊樂園等，商研院長期觀察產業，受到疫情的影響下，在內部經營遇到許多問題。

1.人力調節無法因應市場起伏：在疫情高峰生意慘淡之時，部分業者採取精簡人力的作法，但突如其來的報復性旅遊，一時之間湧入大量的遊客，就立刻面臨人力不足的問題，短期無法補足缺工，長期也擔心是否有足夠的營收來支撐投入的人事成本，讓業者進退兩難。

2.服務品質無法與時俱進：花蓮某飯店業者表示，今年6、7月的營業額相差近20倍，但人力結構沒有改變，影響服務品質的穩定性；再者，疫情需要安排更多人力強化衛生安全措施，如果沒有透過確實的內部教育訓練，形成知識傳承體系，對於維持服務品質是一大考驗。

3.硬體維護及修繕不足或延遲：營收短絀狀態之下，既定的修繕及汰換很可能無法按照預期排程進行，造成硬體設備老舊的問題，進而影響服務產品的提供。尤其是旅宿業，除外觀裝潢，各種公共設備的維護修繕需要定期檢修汰換，來維持住宿的舒適程度，滿足安全衛生的基本需求，尤其旅客感受度最高的房間設備及布巾備品汰換等，都需要透過定期提撥資金來因應。

4.著眼於短期需求難以思考永續議題：觀光是具有高敏感性與脆弱性的產業，容易受到外在環境變化而影響，包含國際情勢、氣候災害等，這次疫情對於全球旅遊市場產生全面性衝擊，業者面對的是生死存亡議題，短期如何因應成為疫情下的日常，多數業者缺乏長期永續思維，加上對未來仍有相當高的不確定性，成為傳統觀光業轉型停滯的主因。

在後疫情時代，什麼都不做就是扣分，因為外在環境及消費行為的改變不會停止，儘管波段式報復性旅遊及國家投入振興方案帶來國旅紅利，但觀光休閒產業的脆弱性，是業者必須直面思考的長遠議題，如何做好風險管理及準備，因應可能的突發狀況，時時關注產業發展趨勢，動態調整經營方式，才能在一波波的競合中勝出。

（商業發展研究院南部院區研究員 吳孟修） 

原文刊登：111/08/22－經濟日報／A11產業追蹤