商業發展研究院 行銷與消費行為研究所 研究員 林皇吉、石若螢

「便利商店多媒體服務機台」是現行最普及的科技服務。

近年來全球化經貿競爭浪潮下，服務業在全球發展迅速，隨著資訊科技的演進，英國、日本、南韓等國政府大力發展服務業科技化，進而向外輸出並創造競爭優勢。行政院於民國101年提出「服務業科技化」產業政策方向，希望結合我國製造業科技化能力的優勢，使我國服務業能在全球競爭環境勝出。

為有效瞭解我國消費者對於科技化服務接受程度，藉以做為服務業者未來實行科技化服務的依據，財團法人商業發展研究院今年針對台灣地區網路使用者進行科技服務態度調查，透過發放DM招募，並透過用網路問卷填答，希望協助我國服務業者有效利用資訊科技。

調查結果發現，依照科技生活型態量表，台灣地區網路人可口分為四大族群。

「科技娛樂族」女性占67%，以大學/專科學歷為主，且高度集中在15至24歲之間（占本族群72%），主要組成為學生族群。

「科技追求族」以男性占53%居多，學歷也是大學/專科為主，同時「科技追求族」年齡向上延伸至25至44歲，主要組成包含服務及銷售人員，還有技術及助理專業人員。

「科技矛盾族」以女性占56%，同時25至49歲占比大幅提升至49%；本族群主要組成為服務及銷售人員、技術及助理專業人員、以及專業人員，顯見科技產品或服務除在工作崗位對其有所助益，同時也造成其競爭態勢激烈，工作壓力提升，而呈現矛盾現象。

「科技冷感族」 以男性占56%，年齡層呈現兩極狀態，集中在15至19歲與35歲及以上，合計占該族群53%。「科技冷感族」主要組成為學生、服務及銷售人員，以及技術及助理專業人員。此年齡層學生正處於升學階段，課業壓力可能造成對於科技產品或服務的忽略，而呈現科技冷感。

另外，本族群的服務及銷售人員、技術及助理專業人員，工作內容可能與科技產品或服務的使用較無直接關連，或是勞力性質的工作，較不追求科技發展。

商發院進一步調查現行最普及的科技服務「便利商店多媒體服務機台」，也就是ibon（7-11便利商店）、FamiPort（全家便利商店）、OK.go（OK便利商店）及Life-ET（萊爾富便利商店）。

「科技冷感族」是四大族群中第一次使用便利商店多媒體服務機台時間最晚者，而第一次使用最早者為「科技追求族」，顯示科技追求族勇於嚐鮮的態度。在多媒體機台的使用行為上，「科技冷感族」高度集中於ibon機台，「科技追求族」則對各家機台都願意嘗試，較無單一偏好。

「科技娛樂族」、「科技冷感族」集中在三次以內的程度最高，「科技追求族」最為平均；此外「科技娛樂族」每次使用時間多在5分鐘內，顯示多為目的性使用，不過「科技冷感族」的平均使用時間最長，推測對於使用介面的瞭解可能有困難。

「列印圖片或文件」為被使用最多的服務型態，顯示其便利性與普及性。「科技娛樂族」偏重在「售票系統（演唱會票券販售）」及「交通票」的使用；「科技矛盾族」則對於各種票券販售的使用最為突出，但也高度使用雲端服務例如「上傳個人文件」。

值得注意的是，「科技冷感族」對於各種服務使用均落後於平均值，但在「其他申辦」、「抽獎活動」、「折價券下載」項目遠高於平均值，推測與該族群多為勞工階層有高度的相關性。

透過調查發現，我國網路族群對於科技產品或服務的態度，不單純僅用年齡層或職業族群即可分辨，而需仰賴科技生活型態量表；同時對於新科技產品或服務的態度也呈現多元發展，顯示在資訊科技逐漸普及的現代社會，許多新興產品或服務可能開始被視為生活環節一部分，科技創新擴散已成為一般大眾生活必需品。

對我國服務業者來說，如何擺脫製造業導向的思維，開始以消費者導向為出發點，進而援用資訊科技在其服務環節中，並配合消費族群特性，是貿易自由化與服務全球化的潮流中，取得科技服務先機與優勢的重要考量。 

原文刊登於經濟日報，103年4月21日。