隨著人工智慧（AI）等新興技術的成熟，全球零售商已紛紛投入AI、機器學習和機器人技術等應用，AI技術可大量降低零售在促銷、倉儲和供應鏈管理等領域的人力活動；短中期來看，機會最大的三個領域是促銷、分類與補貨。 

大型零售商、電商或新創企業亦搭上AI技術潮流，包括運用AI預測趨勢、優化倉儲物流、設定價格以及個人化促銷等。除透過AI更準確即時預測，支援企業做出明智決策；精準的預測有助於改善供應鏈管理、定義有效促銷主題以及優化分類和定價等。再者，受益於機器人和流程優化等技術，AI可提高運營效率，從而提高生產力並減少人力成本，增進零售個人化便捷購物體驗，為企業創造顧客量與人均消費力。 

根據麥肯錫全球研究所報告預估，AI的零售需求預測將較傳統方式提升30%至50%精準度，大幅降低錯誤產品導致銷售不利損失達65%，以及運輸倉儲和供應鏈管理相關成本預估將分別降低5-10%及25-40%。借助AI，零售庫存預期亦將減20%至50%。 

該報告亦提出未來AI技術提升精準行銷之零售發展趨勢與效益創造：一、AI讓零售供應鏈形成生態系，升級精準行銷購物體驗。AI幫助零售商預測並即時自動決策，透過辨識和學習大量數據模式；涵蓋多元的數據如過去交易、天氣預報、社交媒體趨勢、購物經歷、上網搜尋歷史、面部表情分析以及季節性購物習性模式等，協助企業調適並掌握不斷變化的市場環境。 

透過提高預測準確性、機器學習與電腦視覺等技術幫助更好預測消費者喜好與期待，同時優化和強化與供應商間的溝通。 

未來零售商將整合上下游供應鏈的資料，以尋求競爭優勢。透過供應鏈間協作，讓洞察力貫穿整個價值鏈。一方面零售商和供應商之間的夥伴關係對於改善供應鏈和行銷、優化定價和即時採購將變得非常重要。大型零售商如Walmart已透過與主要消費包裝商共享即時消費資料，以建構高效供應關係。 

另一方面，零售商與其他參與者如第三方利害關係人之間的跨行業合作關係將創造更精準的客戶洞察；透過與諸如零售商、會員卡供應商和銀行等鏈結，形成生態系，將更優化消費者購物體驗與零售行銷策略。 

二、AI加速企業利潤提升與產業創新變革。AI技術將在零售四大領域創造價值與產生變革：企業能夠在產品設計階段，更好進行項目需求預測、優化研發與改善採購；提高企業以較低成本和更高品質生產商品與提供服務；幫助以正確的價格、行銷訊息對應目標客戶進行產品推廣；並能提供令消費者讚嘆、個人化和便捷的用戶體驗。 

新興技術如電腦視覺技術掌握客流量資料、顧客反應和促銷活動如購物者在促銷活動前占了多長時間、是否購買產品等提供深入的消費喜好觀察及自動結帳。自然語言處理和深度學習將促進虛擬助理的需求崛起，使對話更加快速與直覺性。隨著愈來愈多新興技術導入掌握消費者即時反饋如情緒反應、優質產品知識和品牌擁護等與自動化的發展，零售商也將需要重新思考銷售團隊技能。零售業革命將有無限的創新發展。

（作者是商業發展研究院商業科技應用研究所研究員 羅文瑛 ）

原文刊登：110/03/21－經濟日報／A12產業追蹤