大數據（Big data）及人工智能等新型態科技應用日漸成熟，無論在於企業或是員工，數位科技之應用已成為提高工作效率與便利性的最佳利器。

近年來，受到企業關注的數位應用工具——RPA（Robotic Process Automation）機器人流程自動化，因能有效協助員工處理產值低、耗時長且必須處理的作業流程，成為國內外大型企業持續導入的應用工具，遍及金融保險、貿易、通路、製造、工程、服務及醫療等產業，成為企業奠定數位化基礎、加速營運效率與降低成本的最佳工具。

RPA機器人流程自動化是以軟體機器人及人工智慧為基礎的軟體技術，可使業務過程自動化，專門處裡重複性高且具一定規則性之工作，如資料比對、物件辨識、報表製作等，透過系統數據運算，建立自動運行的軟體機器人，下達指令後讓它們執行工作。

RPA可處理重複性高的工作，與人類不同的是它可以全天候不間斷地運作，且速度更快、精準度更高，國內已導入RPA之代表性企業如鴻海集團，為實行數位轉型於2020年開始推動自動化，建立供應商管理、物料管理、採購管理、結報付款、與總帳分析五大模組，運用RPA節省例行性查核時間達50%以上，並利用節省下來的時間增加查核頻率或專案的查核深度，將稽核作業由「事後檢查」變為「事前預防」，能夠時時刻刻協助企業提升價值。

根據勤業眾信聯合會計師事務所《智能自動化 重塑企業未來勞動力》報告數據顯示，全球已有六成以上企業採用自動化技術改進作業流程，可望於2022年內降低22%的作業成本、增加11%的營收。

然而，RPA雖可將部分工作轉由自動化技術執行，同樣代表員工應該更積極思考，如何能為企業創造新價值以建立不可取代性。

在企業方面，開始實行數位轉型後所釋放出的人力與預算，有助進行服務或產品優化，考驗著企業創新性及獨特性。而未來新技術、新科技應用將推陳出新，企業應隨時調整腳步才能持續保有競爭力。

另一中小企業RPA運用如「商品出貨進度客服諮詢信件」，顧客來信詢問貨品出貨進度通常需要經過四步驟：

（1）點開顧客諮詢信件；

（2）登入ERP系統輸入客戶資訊查詢紀錄；

（3）擷取出貨進度資訊，回覆顧客信件；

（4）更新顧客諮詢信件處理狀態。

一般人工作業時間約耗費405秒，其中不涵蓋內容貼錯或是臨時其他諮詢耽誤回信等突發事件，運用RPA流程機器人處理僅需72秒，效率提升83%。

台灣服務業長期招聘不易，業者可思考導入RPA執行顧客諮詢、存貨管理、履歷篩選等業務，釋放人力配置也解決員工短缺的問題，將資源運用於更高產值營運項目，提升工作價值帶動企業永續發展。

（作者是商業發展研究院南部院區研究員 程皓）

原文刊登：110/09/28－經濟日報／A12經營管理