電商客服是為網路購物消費者所提供的客戶服務，主要是為了解決消費者從瀏覽商品、下單購買、付款取貨、售後服務的過程中會遇到的問題。無論是跨境電商或是本地電商，客服是電商營運中非常重要的一環。
這兩年拜疫情「帶動」之賜，電商市場顯著成長，也讓市場競爭更激烈；在這樣背景下，電商客服要面對挑戰如下：

1、客戶大量的詢問：在電商平台上銷售商品的賣家，如果自己的商品館或商品頁流量提升，可喜的是訂單業績應該會增加，同時客戶私訊詢問的數量也會增加；尤其當有特殊節慶或是平台折扣活動時，突然湧入的客戶詢問可能會超過平常好幾倍。

2、多元管道的應對：以一個稍有基礎的賣家來說，除會有自己官網販售商品外，應也會上架至少兩三個電商平台；加上社群行銷也少不了，基本款至少也會有臉書和LINE，從社群上進來的私訊很大部分跟商品資訊、消費流程及訂單狀況有關，也是要由客服處理和回覆。所以對客服來說，除要處理官網的電話、私訊或email外，加上電商平台上的客戶私訊詢問及社群平台的詢問，同時要應付這麼多管道的資訊，對於處理和管理都是挑戰。

3、複雜的產品和技術知識：雖然說客服職責上必須掌握自家商品的知識，才能妥善回應客戶詢問，但實務上總是會面對很多挑戰。例如充電器，除必須了解商品本身規格外，還需要有一些電類相關基礎知識，才有辦法回覆客戶一些使用上的問題。另外有些批發商或是選品型的賣家，他們貨架上的商品不只品項眾多，且新增或汰換的速度也非常快，對客服也是非常大的考驗。

4、快速回應和解決問題的壓力：在電商環境中，客戶通常期望能迅速獲得回應和解決問題，尤其有些電商平台還會公開賣家平均回覆時間。另外電商銷售是24小時不打烊，但客服很難24小時在線服務，當晚上10點到12點用戶活躍時段，要不要客服排班也常讓賣家老闆為難，延遲或無法及時回應客戶問題，可能會導致客戶的不滿和直接流失訂單。

除了以上四項外，其他的挑戰還包含目前客服機器人的「智慧」，能回應客戶和解決問題的程度還是有限，以及客服回覆處理資訊的分散難整合等。在這個客戶體驗要求愈來愈高的年代，如何提供優質又有效率且符合成本效益的客戶服務，所有電商業者都還在尋找解答。

而隨著聊天機器人ChatGPT的出現，為電商客服帶來了解決方案的曙光。ChatGPT是一種專注於對話生成的語言模型。它能夠根據用戶的輸入，產生相應的回應。通過學習大量現成文本。所以凡是使用過ChatGPT的用戶，無不對其強大的語言能力感到驚嘆，ChatGPT可說是目前為止最懂得溝通的人工智慧（AI），因此也掀起一股AI旋風。

雖然目前還沒有辦法直接將客戶服務都交給ChatGPT，不過相信整合ChatGPT的客服系統應該很快就會在市場出現，並且透過串接官網或電商平台，讓電商維持又快又好的客戶服務品質上，同時又可以配置最精簡的人力。

即使ChatGPT像是會帶來解決客服難題的希望，不過短期間還是有使用上的風險要考量：

風險一、回答的真實性及正確性：ChatGPT是以生成回應內容為目的的語言模型，若被詢問的問題並沒有足夠的資料可以參考，ChatGPT所回應的內容真實性和正確性是不足夠的，雖然可以長期透過資料及訓練優化，但目前應用於客服仍有風險。

風險二、客戶個資安全的風險：若使用ChatGPT來處理客戶查詢訂單或帳戶時，勢必要連接到客戶個資的資料庫，而這部分目前仍不是安全的。6月中旬才爆發出ChatGPT外流超過十萬筆個資的新聞，各界才發現ChatGPT也有資安問題。在資安風險未被有效控制前，ChatGPT應該還是無法全面導入客服應用。
無論如何，ChatGPT技術的出現，標誌著電商客服即將進入一個全新的時代。相信假以時日，ChatGPT技術將為商家提供快速、準確、智慧的客服服務，並為電子商務發展帶來新的機遇。]

（商業發展研究院國際數位商業研究所副研究員 陳啟元）
原文刊登：112/7/17－工商時報／A6名家評論