商業發展研究院經營模式創新研究所研究員 陳俊淵

網路消費已然崛起，傳統百貨零售業逐漸步入「Showroom」化的命運。許多消費者會在實體店舖「挑貨、驗貨」，然後回到價格較具競爭優勢的虛擬通路比價、下單購物。面對無庫存壓力、低價、便利的電商競爭，百貨零售業如何防止此現象？如何建立消費者黏著度，讓目標客群的消費不流失？

如果僅使用過去的方案來對應新時代的挑戰，勢必困難。引領日本百貨潮流多年的PARCO，不依戀以往的輝煌歷史，不會制式化用SOP救急措施來應對。他們選擇採取更積極、靈活、全面的策略，更深入了解對手、目標族群、潮流趨勢，一邊調整戰略方針，一邊進行試驗、推出適合他們自身的改革方案。

剛起步時，PARCO曾嘗試推出一般的線上商店，但未能獲致成功效果。他們體驗到：若只是開啟另一個電商通路，無法幫助到既有的百貨實體店面，兩者間無顯著關聯性，也無加成效果，只是在原有的消費族群中分割既有的銷售額度。

重新定位後，PARCO針對目標族群推出動漫版圖遷移戰略、試行自主策劃營運主題空間、活化運用互動展示、大數據、機器人等具互動、分析、反饋、行銷、服務等面向等功能的新興科技，並由實體通路的服務人員運用虛實管道推廣產品、強化與顧客的溝通及黏著度。

結合網路、電商的販售效益，補足了PARCO實體店面受限於地區、時間而無法觸及的消費空缺，這樣的商業模式讓百貨所在地外的地區銷售業績提昇了7成、營業時間外提昇3成，充分發揮O2O全通路的優勢。

在運用Beacon等數位科技上，一般商場常遇到消費者使用意願不高的問題，PARCO對此提供了APP功能運用、消費、甚至到店內開啟WIFI等動作都能集點換折扣的優惠，來刺激使用動機。這與其他業者並不見得有多大差異，但在開啟WIFI、APP後的配套，才是消費者是否願意嘗試、埋單、續用的重要關鍵。

原文刊登:工商時報A6政經八百105-10-14