商業發展研究院經營模式創新研究所研究員 范慧宜

Line在台灣到底有多紅？2016年尼爾森調查顯示，過去一周內曾使用過Line的台灣民眾高達九成。在廣泛使用率外，Line在各年齡層的深植程度亦高得前所未見，39歲以下有85％至90％的使用率，40歲以上族群乃至銀髮族，使用Line的比率也均高於九成。使用率之高，是台灣其他通訊App難以望其項背的。

在台灣、日本、泰國、印尼四大亞洲市場擁有大量用戶的Line，和廣泛被歐美民眾使用、同樣坐擁大批用戶的WhatsApp相比，在未來的發展布局有顯著的不同。WhatsApp仍在追求用戶數成長，持續追求市場廣度。Line雖然稍緩國際布局腳步，但在已有穩定使用族群的亞洲市場，則持續扎根，尋求通訊軟體在商業布局上的深度。未來五年的首要目標，便是將電子商務及AI技術融合在Line的綠色框框內。

Line在擁有廣泛使用者的環境下，目前積極嘗試用各種方式將免費使用者轉換為商業效益。觀察通訊軟體在台灣的商業應用狀況可知，不同規模的品牌、商店，甚至賣家，都曾將Line作為官方宣傳、客服的管道。Line雖精於溝通，但更想不僅於此。近年積極推動將電子商務內容整合在App上，讓通訊軟體在購物流程每一處均占有一席之地，成為最輕鬆上手、賣家毋須煩惱的電子商務平台。

在電子商務平台前期的商家布局上，Line目前在通訊軟體的主畫面放置「購物」功能，讓消費者一鍵前往。不過目前主畫面包含貼圖、Line Pay、Line TV等不同屬性功能，容易降低消費者對主畫面的使用認知，仍有不少改善空間。

據此，Line在今年6月的發表上，也預告將依照功能屬性，把功能整合為「內容」和「Wallet」。讓消費者在「內容」裡得到新聞、天氣或其他客製化內容，也可使用漫畫、音樂等子品牌服務。「Wallet」則統整購物、金流等消費項目，讓Line成為消費者每日智慧生活的起點。此外，針對各地盛行的中小型商家，Line也大幅降低上架門檻，推出口袋商店服務。中小型商家可輕鬆加入口袋商店行列，把行銷和客服放在一塊，再加上Line Pay及相關優惠，讓消費者實際體驗網路消費的一站式服務。

除了清楚、容易使用介面、詳細購物資訊外，消費者在虛擬消費上更在意的，其實是無法實際看到商品而產生的各項疑慮。為消滅民眾虛擬購物上的障礙，Line在官方帳號、Line@等買賣雙方的溝通管道外，去年也全面開放Line Bot的Messaging API，讓各界加入聊天機器人的開發行列。聊天機器人可以整合大型品牌的手機版網頁，小型商家則更容易的把客服、詢問系統和Line連接。對開發者而言，Line大量的對話資料是讓聊天機器人、人工智慧更聰明的寶貴資訊。除了線上客服和產品諮詢外，未來聊天機器人業務更可延伸至訂購餐飲、旅宿、票券，景點介紹等，降低中小型商家耗費在客服和諮詢上的困擾。

結合口袋商務和聊天機器人，未來Line的商業藍圖明顯的朝與人工智慧完美結合的消費管家邁進。在目前台灣行動支付法規較為嚴格的環境下，眾業者對AI聊天機器人同時帶動行銷與客服的虛擬一站式消費環境仍持保留態度。Line在同時擁有通訊軟體領航者、豐沛使用者的優勢環境上，能否在AI智慧消費管家的進化上引領消費潮流，則有待未來持續觀察發展。

原文刊登：106/10/13-工商時報A06政經八百