台灣的企業多屬中小企業,優勢在於可更敏捷反應市場變化,但因前有新冠疫情來攪亂、後有嚴峻經濟環境威脅,導致好不容易培養起來的成就常被無情打亂。究竟台灣的企業該如何兼顧短期痛點的解決,與長期策略目標的達成?
根據牛津經濟研究院針對全球19個國家/地區2,000位企業高階主管的調查顯示,新冠疫情讓全球經歷大範圍的營運中斷和市場波動,也再次凸顯有效服務客戶的重要性。
而與客戶的強連結,更能強化企業的韌性與靈活度,進而帶動成長。
超過53%的企業主認為,改善客戶體驗是未來三年的首要發展策略,排名甚至在提高獲利和減緩風險之上。業主同時認為,卓越的產品和服務不僅能彰顯其價值和差異化,更是驅動出色客戶體驗的關鍵。
不過,42%的業主也坦承,消費者的期望和需求不斷改變,加上缺乏市場變化的即時資訊,或是分析技能不足以察覺到市場變化,都會阻礙(客戶體驗)策略的執行,所以近九成業主會採漸進式方法改善客戶體驗。
國外不乏力行客戶體驗策略的企業主,像德國知名汽車零配件廠Bosch就是典範之一。
Bosch意識到未來維修汽車可能會完全自動化,只須連接物聯網和人工智慧,車主就會被告知需要加油、服務或修理汽車等,並可遠程管理,為此Bosch做出改變,例如透過「Bosch Car Service Connect」App連接到車輛的OBD連接器,時時接收駕駛和車輛資訊,提前為維修服務做好準備。
Bosch還開發了汽車售後軟體Esitronic,收集車間超過100萬個應用實例、150多個品牌的保修知識庫,並自動推薦最佳修復解決方案,藉以優化車間維修和診斷程序,縮短每輛車所需維修時間。
但Bosch最厲害的莫過於發展AIoT產品,直接將人工智慧嵌入到物聯網設備中,挖掘設備生成的大量客戶數據,並藉由這類持續進行的數據學習,不斷精進改善產品和服務,更快研發出新品外,也可在客戶生命周期內就優化客戶的產品。
Bosch成功轉型為以數據驅動服務的汽車零配件整合服務商,細究其數據應用,不只在單一個汽車零組件的產品研發,更是從汽車售後診斷到維修的整個生命周期與流程中,提供用戶需要的解決方案。
而這正呼應前述透過調整客戶偏好的營運流程,及改善對客戶資料分析方式,來提供更卓越的產品和服務,進而驅動更出色的客戶體驗。商研院在「消費數據驅動精準研發製造C2M(Consumer to Manufacturer)」計畫中也在輔導及培養台灣製造業者,最終能具備數據應用與精準研發的能量,同時更快提供更好的產品、服務和客戶體驗。
(商業發展研究院國際數位商業研究所研究員 吳若瑩)
原文刊登:112/02/07--經濟日報/B5經營管理