商業發展研究院 經營模式創新研究所 研究員 楊惠夙

看過今年超夯韓劇『來自星星的你』，大家對於那無遠弗屆的影響，看到從韓國到台灣到中國大陸甚至東南亞，無不折服於都敏俊教授及大明星千頌依的魅力下，從男女主角的各類服飾、配件、美妝產品、都教授的時尚自行車、甚至是睡的枕頭、約會的地點，無一不成為各大討論區、社群網站以及電商購物平台的熱門話題，根據FB 社團『Refresh！零售業電子商務經營知識論壇』的研究中指出，電子商務的全通路行銷（Omni-Channel）更能真正帶動虛實整合，不但有效幫助到傳統實體零售商，甚至是以更少的成本創造更大的商機，所以電子商務發展絕對是全球的星際大戰！

根據勤業眾信德勤全球（Deloitte Global）發布的 「2014年全球零售力量（Global Powers of Retailing 2014）」報告中指出「全球前250名的零售業者總產值高達4.3萬億美元，成長率約4.9％左右」，雖然全球的經濟狀況低迷，但零售商卻還能維持成長。而在全球百大零售業者排名中，台灣有2家零售業者入榜，分別是統一超商（第149名）及遠百集團（第220名），而中國大陸則有7家、香港有4家入榜，與2013相比名次與入榜數量均有所提升。

台灣的企業及相關產業需更積極搭上全球電子商務的浪潮，來拓展海外市場，除藉助現有的商貿平台亦可利用跨境電商平台來拓銷海外市場，此舉不只是要解決內需太小的限制，還能運用全球南北半球季節不同、市場需求的不同來有效解決國內過多庫存的問題。

因此有七大趨勢需要特別注意觀察，第一、多元通路營銷：因零售業者除了多個接觸點及多通路觸及消費者外，亦需要與消費主互換資訊，進而提供消費者更多元的消費體驗及提升黏著度，許多國外知名實體業者紛紛投入電商懷抱，例如實體店，如韓國樂天集團的Lotte百貨及美國Macy’s百貨皆採全球CBT跨境銷售模式（Cross Border Trading）將商品銷售全球。

第二、社交媒體會更大大影響消費者購物決定：廠商除運用社交媒體來與消費者產生互動外，也用於偵測及預測消費者行為，例如像『來自星星的你』，就因一開始男主角多以高領毛衣出現網友不買單的狀況，劇組很快就調整成較輕鬆的穿搭出現，而讓接受度成功拉高，進而運用口碑產生更多影響消費者行為，但社群行銷最大好處也意味著消費者擁有更大的話語權來影響廠商決策。第三、電子錢包的第三方支付使用攀升：除便利性外（例如：不需攜帶多張信用卡或太多現金），更能使O2O功能的發揮性更大，像是『滴滴打車』從打車到下車付款使用的微信支付或QQ錢包均能在線上完成。第四、消費者需要更多元的在店體驗：對於實體零售業者而言，結合科技帶來的便捷及多元性，可提供消費者更多元的消費體驗，像是O2O的創新運用，除了新鮮感也更能提升連結度。第五、更深入全面的顧客忠誠度經營：面對市場選擇性愈多、消費體驗月日新月異的狀況下，長期的顧客經營及分析顧客資料以滿足其需求，是更大的課題。

第六、消費者對於「速度」需求增加：因電子商務的突飛猛進，消費者對於廠商要求愈嚴苛，所以廠商需要隨時更加關注消費者，消費者對於被滿足的速度有更高的期待。第七、新興市場零售業崛起：新興市場會在電子商務的革新浪潮下，將更快速發展零售產業，創造更多需求來滿足新的消費族群，加上經濟的起飛，除意味市場可快速成長外，也意味著更多創新經營模式會被創造出來，例如中國大陸的電商市場便創造出許多新的經營模式，來因應地理區域廣闊及東南西北文化差異的問題。

零售業未來發展最重要的就是：以顧客為中心的思考導向，大大有別於以往是以製造商為中心的思維，台灣如何更快速的擁抱消費者，並以行銷思維來創造更多商業模式是更值得挑戰和深思的議題。

原文刊登於工商時報，103年12月05日。