商業發展研究院 商業人才發展研究所 研究員 陳晏羚

服務業由「人」提供的「服務」，「人」是該產業中最具價值的部分，而人才的質與量是否適足為產業加值與升級的重要關鍵。其中批發零售業為臺灣服務業中最大次產業，而綜合零售商品業為零售業之次產業內年產值最高者，並近五年來呈現成長趨勢：2014年營業額高達為11,065億元，成長率為5.1%，其營業家數亦維持向上成長的趨勢，該產業之受僱人數近年不斷向上成長，為考量產業成長所需，人才培育與發展有其立即與必要性。

綜合商品零售業之業態可分為百貨公司業、超級市場業、便利商店業、零售式量販業與其他綜合商品零售業，以便利商店業來看，全臺便利商店總數已突破1萬店，為全世界便利商店密度最高的國家。雖然密度高，但國內四大便利商店，包括7-11、全家、萊爾富、OK仍對外喊出展店及改裝新店型計畫，且現今便利商店除大坪數店型的趨勢外，商品結構也逐漸轉變，服務項目亦日益增加，便利商店近年維持正向數量與品質之成長。

根據《流通快訊》對前5大超市的統計，2014年10月底店數計1,490家，較102年底增加45家，其中全聯已達720家門市，為全臺最大連鎖超市；其次為美廉社366家；而頂好超市居第三，242家。另外，零售式量販業方面，近年來臺灣某些大型量販店以較小坪數店型並快速展店，以搶攻社區市場。是故，隨著便利商店、超級市場展店趨勢與小型量販店的快速增加，均加速了現今綜合零售產業對於門市主管人才的需求。

門市主管屬前端之管理人員，其工作內容與職責直接與顧客有密切關係。以店長而言，門市店長如同第一線管理者的角色，優質人才將帶來營運成長，有助產業發展。以全臺第一大市占率的美妝雜貨專門店「寶雅國際」為例，寶雅把一般公司設立的區域、協理級職位的主管廢除，授予店長最大的權限調整門市營運，藉以符合各地市場的需求；同時，總部設有店長互動系統，在扁平式管理下，店長要負責各項績效指標，更增加店長權責，足見綜合零售業門市主管人員受產業重視之趨勢。

由104人力銀行資料庫曾表示：71%的零售業店長，升任店長之前，有56%當過門市服務人員，平均當2.8年門市人員即升任店長，平均薪資調漲16%，店員升任店長之後，11%再晉升經營主管；但亦發現26%店長任期不滿1年就陣亡，17%店長任期不滿2年就離開，13%店長平均任期2～3年。

綜觀現今綜合零售業門市主管的職責內容繁多，舉凡負責業績管理、門市人員管理、商品管理、日常營運管理、商圈資料蒐集與分析及顧客關係維護，並達成公司訂定之目標等事項。其工作內容看起來很透明，但在簡單透明背後，無論是物流、資訊、門市管理、店務，都蘊含專業的職能內涵。上述職務內容不僅需要技術操作的熟練度，亦需要因應新興服務趨勢做靈活的調整與應變。

為能挑選更符合職務內容的人才，目前門市主管徵才管道除就門市人員拔擢外，另一重要來源即為儲備幹部之甄選，其重要條件為大學或研究所的學歷門檻，在教育程度的篩選後，希望徵求更具成長潛質之人力，並透過企業號召提供完整培訓與個人職涯發展規劃以吸引人才。如全家便利商店及其所屬餐飲集團，今年擴大徵才，預計招募300名儲備幹部，以培植產業長期性人力。

現今零售產業店長人才應要「手」更要「腦」，建議主管機關或企業能有明確一套門市主管職能準則，明確規範工作內容及未來職涯成長規劃，並配合相關績效評估與管理制度、合理完善的工作輪調內容與獎酬激勵以留住人才，並培育更優質之門市主管，面對下一波零售產業的革命與挑戰。

原文刊登於經濟日報，104年06月07日。