商業發展研究院 徐重仁董事長

科技愈來愈進步，商業模式也做了改變，從便利商店的角度來看，商家可以從POS系統資料進行消費分析，了解消費者的購物行為，進而找出創新、差異化及價值延伸的永續經營策略，藉由科技的運用，提升台灣服務業的競爭力。

便利店的產生，加諸於生活的運用，日本在科技發展的較早，台灣7-ELEVEN引進日本的POS系統，初期門市人員可以目測消費者，在收銀機上，按下性別及年齡，以辨別商品銷售的狀況及男女購買的比例，隨著科技的發展，準確度也愈高，尤其ibon更是科技應用的一大進步。

便利商店業、量販超市業，以及百貨業等業態各自在科技化體驗遭遇不同的問題。在這三個產業中，以便利商店業最能接受創新科技。而國內的便利商店業在導入創新科技方面堪稱是全球的典範，台灣7-11除了帶動整體產業導入創新科技的風氣，也配合政府e化的策略，推動全民的e化政策，在便利商店的通路場域中提供多樣化的科技化服務，例如水電繳費、申辦電信門號、快遞收送等服務。

經濟部商業司也相當知道商業模式要如何發展，委託商發院執行「新興科技商業應用體驗環境推動計畫」，並推動廠商輔導措施，規劃以不同場域應用為主題，作為導入科技化服務之標的，增進科技化創新應用效能。

商發院從荷蘭引進消費者旅地圖（CJM）的研究方法，協助宅妝股份有限公司，利用平板，透過3D技術，可以讓消費者知道要買的這個房屋，未來可以裝潢成什麼樣貌，大約要花多少錢，透過數位宅妝系統，可大幅提高房屋成交率，這是亞洲第一個數位平板看屋輔助服務系統，解決以往實體宅裝服務耗時耗力、裝潢風格完成後不易變更的難題。而且，此案並吸引信義房屋及多家建設公司與宅妝公司進行異業合作，應用數位宅妝平台提升競爭力與提高附加價值。

這是商發院從消費者端了解需求，再去尋找適合科技，並輔導協助業者開發系統的成功案例。商發院在103年計輔導5家業者導入新興科技服務，改善企業經營體質，提升公司競爭力。主要成果包含帶動廠商投資逾新台幣1億元、增加營收約新台幣1.5億元、協助 3家業者申請獲得政府補助資源、促成至少5,000人次的業者與消費體驗新興科技應用環境等。

科技不僅運用在房仲業，也可運用在農漁業，現在台灣很多小農，也會用LINE互動，此外，日本的漁船捕到什麼樣的魚獲，也會立即跟餐廳報告，餐廳業者會視情況立即下單；至於照護產業也是廣泛運用科技，像是蘋果、IBM與日本郵政聯手，利用ipad提供銀髮族的照護服務，並強化老年人與社區及家人之間的聯繫。

此外，像是韓國部分公車上的廣告看板，可以運用QR-CORD掃描就可以下單，等於網購一樣；日本自販機也有作辨識功能，推廣商品給你，用機器跟你做銷售。另外，義大利米蘭正舉辦世界博覽會，未來的超市、農業、環境，幾乎都運用了科技，當你拿起一顆蘋果時，螢幕上就會告訴你這蘋果是從哪來的，整個生產履歷一覽無遺，消費者可以食的更安心。

不過，過於偏重科技的應用，也可能忽視了服務本質的需求，科技的運用還是要回歸到實用性，由顧客的需求產生市場，產生生活模式（LIFE STYLE），不能脫離消費者的存在，像是有些手機裡頭有太多的功能，消費者根本都用不上。因此，科技是讓消費者方便，讓商家更了解消費者的需求，不宜複雜化，一切應該更簡單化，才能大幅提升服務業科技化的普及率，以提升競爭力。

原文刊登於工商時報，104年06月09日。