商業發展研究院副院長 吳師豪

十幾年前，筆者在高雄第一科技大學服務時，系上推動「三明治實習」課程，有一次到學生實習的全家便利店訪視，學生看到我，淚眼盈框但帶著驕傲告訴我這一個月來的心路歷程。

她說這家分店因為生意不好，總公司配備很少的人力，常常只有一人當班，店長也只有在交接班時才能指導她一下，而且每天都面臨不知如何處理的突發狀況，壓力很大，到店實習3天就想放棄。

但她後來轉念一想，這樣對學校、企業與個人都造成傷害，便試著將學習由被動轉為主動。她開始練習觀察顧客的購買行為，例如，當時便利店正開始推廣賣便當，然而消費者卻沒有在超商買便當的習慣，因此，只要有1個便當沒賣掉而報廢，前面3個便當就白賣了，造成店內極大損失。我的學生就好奇的想了解，到底那些人會買便當？之後又進一步觀察那些口味的便當比較好賣？那些人會買那種口味的便當？平日、假日、午晚餐又有何不同？一段時間之後，她發現實習工作愈來愈有趣了，看到用餐時間進來的顧客，她就會猜測這位顧客會不會買便當？會買何種口味的便當？還會主動推薦不同口味的便當給不同的顧客，因此，只要她值班，便當就賣得特別好。我從同學的表情，看到她的自信以及對於這份實習工作的熱愛。

美國Seattle 城市的Pike Market有一間賣魚攤販，本來生意蕭條準備關門大吉，但是老板與幾位員工不甘心，想出了「賣魚要賣到全世界都知道」的願景，其中為了讓員工與顧客都覺得有趣好玩，便提供了「丟魚」的噱頭，也就是當顧客在前檯展示攤選好了要買的產品，服務員便會將這些產品以「拋丟」方式傳給在後面櫃檯的秤重包裝人員，顧客就會看到這些「水產品」在空中飛來飛去，這種趣味性的表演服務，往往能贏得消費者此起彼落的讚嘆，也更激發了工作人員賣力的演出，使得Pike Market成為全球旅客到Seattle必遊的景點。筆者於3年前曾走訪此市場，體驗這些服務人員樂此不疲的「丟魚」表演，當時也順便惠顧離此不遠的Starbucks創始店，排隊1個多小時才得以入店，小小店面陳設一如40多年前的風貌，它的點餐櫃檯與做餐櫃檯呈L型布置，而讓人驚豔的是，點餐人員將註記好客人姓氏的紙杯，也是用「拋丟」的方式，在空中傳遞給做餐人員，顯然Starbucks創始店的員工也學習了Pike Market魚攤的作法，讓枯燥的工作趣味化了。

2007年起美國Starbucks連鎖咖啡店業績大幅下滑，為挽救此一頹勢其創辦人Howard Schultz於2008年回鍋擔任執行長，他認為Starbucks經營團隊忘了咖啡店的初衷，就是要為每位客人做出一杯美味的咖啡，基於上述目的，他在2008年2月某星期二的下午，暫時關畢了全美國7,100家的門市，就只是為了讓第一線人員反覆練習。這樣突如其來的大動作，不但引起全國性的話題，員工也以有趣的心態看待，更重要的是，此舉清楚傳達了經營者的企圖心，就是要求員工要將一杯原本平淡的咖啡賦予新生命。

花同樣的時間做一件事，「做完」與「做好」的結果是完全不同的。一般人(企業)往往漫不經心的做完事情，「達人」(賺錢企業)則是不斷思考如何把事情「做好」。

筆者認為要把事情持續「做好」，其中一個訣竅就是運用巧思讓事情本身變得「有趣」。

原文刊登於經新聞，104年08月11日。