商發院經營模式創新研究所研究員 戴志言

運用資訊技術發展創新服務已成為各國服務業數位化政策的方向，若以服務市場的消費者需求新舊程度與服務科技本身的成熟度區分，大致上可以將科技服務類型區分為四大類型，分別是：服務特色化、服務協同化、服務個人化、服務科學化。

其中服務特色化是以資訊技術服務既有服務產業，加速服務流程與效率。此種模式主要是原有服務業者導入技術成熟度高的科技項目，將服務模式由傳統的人員直接服務型態，轉型到以科技為輔助的服務模式，不但解決傳統服務業人力需求龐大的問題，同時也經由新科技的導入，結合原有品牌、行銷通路優勢，發展出更專業與精緻的服務模式，吸引原有客戶增加重複消費機會。

服務協同化是以創新科技整合原有分散的服務活動，解決消費原有的服務缺口。此種模式運作在於利用科技平台串連原本屬於服務價值網路內分散的服務供應商，使消費者得以在服務平台上獲得更好的體驗應用。

以電動車技術而言，車輛技術與服務平台技術相對屬於新興科技項目，透過整合電動車輛資訊、使用者駕駛資訊、電能補充系統資訊等資訊來源，電動車服務可以發展出各類型的創新服務，

服務個人化是透過社群工具技術，以分享個人多餘的經濟資源、服務交換等新型態服務。最常見的服務個人化科技，是網路拍賣平台與相關的支付、賣家評價技術，因為透過集合式平台的資訊交換與買賣雙方的信用評比機制，讓個人服務可以在網路技術平台之下達成更有效率的媒合，同時也發展新的商機。

服務科學化是整合巨量資料、雲端服務等新興技術，提供新市場用戶的服務模式，將消費者行為予以量化分析歸納之後，創造出新的服務應用，例如NetFlix公司切入線上影音播放市場，並由數據分析各種消費者線上收視行為與偏好，改變原有電視影集播送模式，並創造出新的服務模式，達到更個人化的服務。

這些類型本身都是屬於不同的科技應用服務生態系統，系統內的演化主導企業與技術，各有獨特的價值主張與服務應用。由新型態科技服務的類型而言，台灣廠商擅長運用科技發展出特色化服務，希望透過資訊科技的應用，使消費者的服務過程、服務品質與體驗獲得更好評價。

對運用服務科技滿足新市場需求，或是在既有服務需求採行新興科技發展出創新平台的能力而言，台灣服務業需要更多的政策資源投入。

新型態科技服務對社會經濟發展具正面價值，但是新型態科技服務發展，對於既有服務廠商容易產生排擠與衝突，如何調和新型態科技服務產生產業結構重整與變遷，應是未來鼓勵民間發展新科技服務時需要考量的因素。唯有產業發展可身具備持續性的機會與結構，新型態科技服務才能逐漸走向常民使用服務。

原文刊登於經濟日報，104年09月27日。