商發院經營模式創新研究所研究員 丁凡

在密集的城市化進程推進下，小型雙薪家庭比例快速攀升，緊湊忙碌的生活型態，大幅壓縮都會區民眾的採購時間，因此無論是強調快速送達的宅配到家服務，或是主打安全彈性的自助取貨服務，都受到愈來愈多城市消費者青睞。

根據美國Deloitte調查結果顯示，平價、便利、多元的零售最後一公里解決方案，已超越價格因素，一躍成為消費者決定購物途徑最重要的關鍵所在。

在此情境下，不僅電商、零售與物流企業積極強化旗下末端配送網絡的覆蓋能量，市場甚至出現特別針對這項需求而成立的新創公司，例如美國的Instacart、Deliv、UberR SH，英國的Doddle 與CollectPlus等。

透過全球各地指標性企業的積極投入，可以清楚看出在創新商業模式、新銳技術與設備投入的帶動下，多元化的最後一公里解決方案已陸續問世，並獲得廣泛實踐，可望為消費者帶來更加便利與愉悅的購物體驗。

為強化客戶黏著度，日本大型購物網站樂天積極推出多元化的配達解決方案，除一般的宅配服務外，還包括以儲物櫃型態為主的「樂天BOX」，以及與日本郵政合作推出的「Hako Post」，並結合當地第三大超商業者Lawson，推出到店取貨服務。

除此之外，更特別的是，為達到快速送達以即時滿足客戶需求的目標，樂天首創以手機app搭配行動倉儲車的作法，在東京指定地區推出24小時經營、最快20分鐘送達的「! （Rakubin）」快速配達服務。消費者透過Rakubin app下單後，訊息將傳遞至距離消費者指定交貨點最近的行動貨品倉儲車，藉此實現都會地區快速送達的目標。

向來投入物流服務不遺餘力的美國電商巨擘Amazon，除提供消費者同日送達與自助取貨服務外，更進一步於2014年底在紐約推出「Amazon Prime Now」一小時快速送達服務，並於2015年將這項創新服務陸續拓展至邁阿密、達拉斯、巴爾的摩、西雅圖、波特蘭以及英國的倫敦與伯明罕等地。

Amazon Prime Now採取在城市中建立小型發貨中心，再透過與當地配送公司合作或外包物流服務的方式進行配送。為在交通密集的城市地區做到一小時送達，Amazon突破傳統以貨卡做為單一配送載具的作法，率先導入多元交通工具的概念，Prime Now配送人員會因時因地制宜，運用步行、腳踏車、計程車甚至是地鐵等各項交通工具進行配送。

此外，市場也傳出Amazon正考慮建置車道自助取貨點，讓消費者可以在通勤路上取得在Amazon網站上購買的商品。

英國是歐洲電商市場規模最大且滲透率最高的國家，2015年英國網購滲透率可望達到13%，其中約有三分之一的消費者偏好透過實體門市、郵局、車站或儲物櫃取貨自提方案。

成立於2014年的英國Doddle，就是看上這項龐大的市場需求，該公司在英國37個主要火車站與交通樞紐設立據點，為電商、零售及快遞公司提供快速寄件、取件與退貨服務，消費者可選擇將網上購買的商品配送至Doddle門市後再前往取貨。Doddle也進一步於2015年初宣布將服務網絡擴大至國際快遞服務。

整體而言，多元化最後一公里解決方案的核心理念即在於，由零售商或第三方物流企業代替消費者，將後者花費在往返於商場、住家與公司間零碎且隨機的時間與資源重新整合排列後，配合技術與設備導入，予以效率化的實踐，藉由快速、多元且高品質的物流服務，打造出封閉的消費迴圈，盡量將消費者留在企業自建的平台。

將高品質物流宅配服務做為工具，為核心的商品銷售服務創造附加價值，並進一步打造出差異化競爭優勢，已成為全球電商與實體零售企業共同的策略理念。目前可以確定的是，一股不分企業規模、不分商品型態、甚至不分地理界線的「受取革命」風潮，正在全球展開。

原文刊登於經濟日報，104年09月27日。