商業發展研究院商業發展與政策研究所研究員 葉人瑄

網路世代從Web1.0到Web4.0的發展，都深深影響著我們生活與消費習慣，尤其是智慧載具普及與行動支付的出現，讓消費者習慣透過上網搜尋相關訊息、甚至下訂單，這些潛移默化的使用習慣滲透到每天最基本的生理需求，而跟「餓、渴」脫離不了關係的餐飲業也不例外，餐飲業者為迎合這虛實整合的數位經濟浪潮，如何應用科技進行智慧化經營，是當前業者面臨到的重要課題!

盤點從近年我國的餐飲業科技化運用，除POS (Point of Sale)或ERP(Enterprise Resource Planning)等系統與硬體建置外，若以網路型態發展與行銷手法結合作為分界點，可分為三個階段：

第一階段即所謂被動的守株待兔，除官方網頁推廣(Web1.0)，在進入Web2.0後，還多了部落格與論壇等網站型態等行銷管道，如提供消費者團購餐飲優惠折扣券、口碑券來做部落格行銷。而在Web3.0發展初期，破除以往只能使用電腦來瀏覽及搜尋資訊，智慧型行動裝置讓消費者跨載具瀏覽，透過搜尋和在社群媒體上的評價，製造出網路聲量增加其曝光度與引起其他消費者的興趣；在此階段，由於社群媒體開始興盛，使訊息流通速度更為快速，業者對於消費者評價也需更即時回覆避免負評；然而，在此階段仍仰賴消費者主動探索，才有顧客上門的機會。

第二階段可稱為主動精準服務，進入Web3.0後期，隨著行動裝置日益普及，整合網路資訊的大數據、IoT物聯網等技術應用發展日漸成熟，也讓O2O（Online to Offline）商業模式蔚為風潮，尤其在O2O應用，業者積極與APP平台業者合作，平台業者可獲取到更多雲端的使用者數據資訊，創造多元選擇讓消費者有不同的體驗，如：點餐訂位APP、外送APP、運用微定位技術Beacon導引消費者用餐與促銷資訊，讓餐飲業者不再被動等待顧客上門。

第三階段進入所謂即時互動的各取所需，Web4.0讓網路不只是連結資訊的媒介，如目前已出現協助業者整合前後場APP雲端平台，讓POS等系統透過行動平板裝置與雲端科技的軟體搭配，讓前場可從客人進門時由服務員服務的每一個流程(如：用餐人數、帶位桌次、餐點確認、key單、結帳金額等明細)，都回傳至雲端，透過報表即時數據分析成為經營參考數據，來進行門市優化與生活型態及餐飲生態系統的整合。

餐飲業陸續與科技應用結合，除綜觀國內餐飲O2O發展階段外，其經營的行銷手法可與其他類別的APP合作(如：手機遊戲APP)，亦可激起發展新的商業營運模式，借鏡目前國外餐飲業發展，如：寶可夢Pokémon Go推出讓業者透過類似付費廣告的概念，把商店加入虛擬地圖裡面的「地點贊助」(Location Sponsored)服務，吸引客人來店抓寶並進行消費。速食業龍頭的日本麥當勞與寶可夢合作，搶搭這波抓寶商機，在合作後於今年7月銷售額成長27%，根據今年商發院統計國內玩家約1,280萬人，為全球排名第41，由其目前寶可夢熱度不減，顯示國人對遊戲的熱衷與投入，這種地勢標籤類型的遊戲有助於針對地方、地標、商家的廣告，來增加人流與錢潮，但此遊戲熱潮雖然現在風靡一時，不過與此遊戲類型合作的業者得預防退燒後使用率降低後被淘汰。

數位經濟浪潮來襲深深影響餐飲業科技應用，新創企業不斷地如雨後春筍冒出，營運模式多元化讓餐飲邁向O2O生態圈時代！在對於這競爭激烈餐飲業的生存之道，不外乎洞察民生需求，創意運用餐飲O2O，將資訊流、物流、金流完成虛實整合，進行策略聯盟讓消費者不僅一次性消費，而是持續消費達成雙贏局面！

原文刊登:經濟日報A12產業追蹤105-9-25