商業發展研究院經營模式創新研究所研究員 楊舜慧

進入行動網路、多螢體驗服務和資訊碎片化的數位經濟時代，服務業者無不進行虛實整合的布局，使線上到線下（O2O）的服務體驗更趨於全面和完整。

實體服務業者開始加強場域內的科技應用創新和服務體驗，並跨足經營行動社群或電子商務領域；電子商務業者則開始開拓實體通路，提供消費者真實的服務購物體驗，皆希冀能夠擴展會員與掌握及累積更多的消費購買資料，以進行全通路的消費者體驗管理。

商發院在協助服務業者布局虛實整合的發展藍圖時發現，服務業者在逐步採用新興科技，解決消費者痛點的過程中，面臨陸續導入多螢體驗服務，例如：應用程式 （App）、Becaon、無線射頻識別（RFID）、互動式看板、行動收銀設備 （mPOS）、電子貨架標籤 （Electronic Shelf Label，ESL）…等科技裝置，進而產生資料碎片化的問題。

有鑑於此，服務業在發展數位經濟上，如何整合串接分散在不同科技裝置的消費者資料進行數據分析，以及如何在整合前、後台創新科技應用與服務流程，完善商業營運模式，將耗費服務業者許多營運心力。

商發院建議服務業者，必須先設定好經營目標，然後規劃為了達成經營目標，可以陸續採用那些科技組合，例如：三年內要達成業績成長30％的目標，可以透過互動式看板「引客」和App推播優惠訊息「導客」，增加10％的業績；然後再優化POS系統與會員資料結合，精確掌握不同時段的消費族群和商品銷售，有效「留客」，再提升20％的業績。

在不同消費服務場景下，若服務業者能夠先行分析，從科技裝置所收集到消費者興趣偏好行為的服務體驗數據，也將有助於服務業者，洞察消費需求商機，調整商業經營模式，例如：台灣鼎泰豐和泰國Shabushi涮涮鍋善用排隊叫號系統的數據，依用餐人數的不同分流排隊群組，提升餐廳營運效率和顧客用餐滿意度；日本Sushiro透過電子餐單對顧客進行分類，並在壽司盤上安裝無線通訊晶片 （RFID），掌握來客用餐和點餐的動態變化，依據顧客用餐時段的需求，進行商品種類的管理；美國麥當勞利用消費者使用「得來速」車道所拍攝的影像數據，提升得來速的消費者體驗，包括：得來速的設計、得來速排隊等待點餐人群的需求。

原文刊登：工商時報A6政經八百105-12-02