商業發展研究院商業發展與政策研究所研究員 蔡卉卿

綜合商品零售業發展蓬勃，讓綜合商品零售業的年營業額從1994年的3,000億元，快速成長至2003年達6,800億元，短短十年時間，綜合商品零售業的年營業額就達到一倍以上的成長。

2003年之後，營業額再度成長，至2016年更成長至12,047億元，綜合商品零售業在臺灣零售產業的重要性已不可忽視。

其中，撐起此產業發展的最重要關鍵就是「人」。

近幾年商業發展研究院協助經濟部商業司先從綜合零售業的店長與區督導開始建置職能基準，藉以提升台灣商業服務業人力素質。

綜合零售產業與民眾生活息息相關，民眾幾乎每天都會接觸，其工作內容看起來很透明，但是在簡單透明背後，無論是物流、資訊、門市管理、店務，都蘊含專業的職能內涵。

在整個綜合零售業中，總店數已超過1.2萬家，其中便利商店就超過1萬家，這也顯示出對於店長與區督導的需求人數至少超過1 萬人。

商研院綜合訪談便利商店及超級市場業者之人資部門主管意見後發現，綜合零售業工作內容繁重，不易徵人及留住人才，又因快速展店需求及內部人才培訓不及，造成人才供需落差。若能建置這兩個職位的職能基準，以及提出課程藍圖並辦理課程，不但能夠減少學用落差，也能讓企業在選育用留上會更有效率。

首先，在職能基準的發展方面，流程包括專家訪談、彙整訪談結果擬定底稿、舉辦專家座談會、完成職能基準初稿、職能基準驗證，最終完成職能基準定稿。

商研院邀請在業界有10年以上工作經驗的專家，對綜合零售業的店長與區督導日常工作內容及相關產出均很了解，讓發展出的職能基準能夠貼近市場需求。

受訪專家認為，店長是第一線面對消費者，能夠直接觀察消費者的需求，除要動手，更需要動腦，才能在競爭激烈的便利商店業中脫穎而出、進而獲利。

區督導除要能核實宣達總公司的政策，還需要藉由數據分析，進行各項事物的調整例如商品調動與協調。

綜上所述，可知店長與區督導的工作，已經不像以前一樣單純，更多的是協調、統整、溝通的工作。

另外，台灣的便利商店可以說是全世界功能最齊全也最便利，除販售商品外，還具備影印、網路購物取貨、代收帳單、購票、送洗衣物、叫車等各類便民服務，在此趨勢下，職能基準的發展將更為重要。另外，對應的課程藍圖發展也為時勢所驅。

其次，在進行綜合零售業關鍵職位的職能基準發展後，也依據職能基準發展出對應的課程藍圖，兩套課程藍圖的授課時數為五、六十小時不等，課程藍圖將可提供產業進行人才之選育用留，協助企業自行調整後做為人力資源之參考依據，或是協助中小型企業，無能力發展或資金不足者，能夠自行運用，無須從無到有耗費人力物力進行建置。

對於大專院校而言，亦可以職能基準為參考，了解產業與職場上對於人力的需求，提早進行因應或是參考課程藍圖，針對課綱及授課方式進行調整，或是當成輔導學生就業的依據之一。

職能基準的發展能夠適時解決產業對於關鍵職位的需求，主要貢獻為提高從業人員的能見度，並提升服務的標準化程度，進而吸引更多學子或民眾投入。

商研院也將依據產業需求持續建立關鍵職位的職能基準，提升商業服務業的發展及產業效益。

原文刊登：106/3/26經濟日報A12產業追蹤