商業發展研究院經營模式創新研究所研究員 陳俊淵

隨著物聯網、智慧科技等技術逐漸普及，強調科技、智慧化的旅店因應而起，包括自助Check in／out、機器人服務、電子門鎖 (Keyless)、隨選視訊、溫度控制／光線調節等。業者投入旅店的科技導入主要希望加速服務流程、創造話題、強化旅客體驗、減少人力開支、或能源浪費等，這波熱潮是否真能帶給旅客、業界正向的影響？本文將以自動／自助服務、機器人服務、人臉／人流分析技術為切入點進行討論，希望能從中找到一些可能線索。

近年來，為解決人力成本高漲、服務缺工、顧客等候時間過長等問題，自動／自助化服務系統成為旅宿業討論的熱門方案之一，舉凡強調成本精簡的廉價旅店，或是訴求新穎的主題旅館，都陸續出現相關設施的推出。事實上，自助Check-in / out系統導入旅館已有一段時間，然因各家使用的介面不同，若無人從旁協助，很容易讓初次使用者產生不安全感。倘若操作順利，或許真能大幅縮短服務時間，並保留個人隱私；然而若碰到機器故障、過程不順、或有特殊需求，如早到、晚走、行李寄放、諮詢…等，無法與機器有效溝通，就會讓旅客感到不便，甚至是困擾。

第一、自動／自助化服務系統的設計上，多國語言、友善、直觀的介面、快速便利的流程相對重要，能大幅降低使用障礙；除此之外，後端人力即時支援、協助困難排除更是讓旅客安心的必要「配備」。例如歐系知名智慧設計旅店CitizenM在自助Check-in機旁配置服務人員提供旅客協助，消除機器自助服務的冰冷感，或降低旅客因操作錯誤產生的焦慮，是自助系統與人力配置平衡的案例。

此外，如能針對旅客常見問題、狀況，預先提供解決方案，更是提高旅客對體驗加分的機會。如香港唯港薈 (Hotel Icon) 在自助Check in / out設備外，亦提供貴賓室 (Timeless Lounge) 給提早抵達、晚離開的旅客休憩、梳洗。因此，旅店透過人性化設計，解決常見、卻無法被滿足的服務缺口，來提昇服務品質與旅客滿意度。

第二，各式機器人服務的導入近兩年成為一種新風潮，如日本推出機器人主題旅館後，帶來不小的媒體關注與入住效益。雖然，當前機器人配置的人工智慧 (AI) 還無法全面處理客戶需求，雖然機器人主題旅館還是產生「吸客效應」，但在旅客感受和服務功能上還是有許多進步空間。除了技術層面外，如何讓機器人的新鮮感、獨特性維持、並增加「人」的溫度？將是後續該類旅店如何長久營運的關鍵。例如培養機器人的「脾氣」、慣用語、反應習性、特定動作等，讓機器人有更多「人」的獨特「個性」特質，或結合動漫、時尚等角色、場景設計元素，讓旅店主題性更突顯，會是可嘗試的方向。

第三、運用紅外線、監視器／攝影機等科技進行人流、人臉辨識，除了安全監控、出入控管，也協助旅店提供旅客更便利、客製化的服務。例如日本有溫泉旅館透過此科技，顯示泡湯、餐廳區的擁擠度，提供房客使用公共設施的時點的參考，不但有助於疏散人流，也讓旅店的服務人力、物資、服務可更精準地調配，對旅客而言是相當貼心的科技服務，讓旅客住得更舒適、有更多自主操控的空間。儘管目前精確度還有待提昇，但旅店的用心已傳遞到旅客心中，有助回流意願的提昇。

總結來說，智慧／科技化不一定能保證旅店的收益、獲利，但如能從體貼旅客的角度出發，輔以細膩化的人性設計，必能讓入住體驗感受大幅提昇。畢竟，不論是否導入科技，能夠以獨特定位吸引旅客入住，並讓其留下愉悅回憶的，才是旅店抓住客戶、長久經營的關鍵！是故，以IT聞名全球的臺灣，除了引進國際連鎖飯店品牌外，是否能以自傲的科技結合人文、設計，打造更優質、便利、貼心的旅居環境，成為下一波可輸出海外的新商機，期待國內業者共同投入！

原文刊登：106/4/27工商時報A06政經八百