商業發展研究院商業發展與政策研究所研究員 謝佩玲

隨著網路與行動裝置的普及，消費者愈來愈容易隨時上網比價、查詢商品與服務口碑，以及從省卻實體店租的網路商店中購買到更便宜的商品，使實體零售業面臨的市場挑戰與壓力日增。

為因應消費型態的轉變，許多實體零售店紛紛朝體驗化與科技化轉型，政府在2016年下半年推出創新產業政策「亞洲．矽谷」方案中，規劃「智慧商業服務應用推動計畫」，做為物聯網應用示範場景之一。

智慧商業其實就是應用物聯網（連網的智慧裝置）、雲端、大數據等技術與創新服務模式，幫助業者實現精準營銷，這也是阿里巴巴集團創辦人馬雲所謂的「新零售」—「線上、線下整合+智慧物流」。

在物聯網的世界裡，零售、物流等服務業可運用網路與各種新科技，去記錄、感測、辨識消費者購物旅程中的行為軌跡，而這些數位化軌跡資料經由雲端儲存、數據運算、行為分析後，幫助業者可掌握消費者偏好，並進一步預測其需求，再進行精準化行銷與服務。

此外，藉由分析個別消費行為所累積出的大數據，業者又可準確掌握市場趨勢與需求，不僅能更精準掌握進銷存退，又可反饋給中上游的品牌商與製造商，促成精準研發與生產，形成「CtoB」新產銷型態。

事實上，商業在演化過程，科技應用輔助一直扮演不可或缺的角色，助業者在營運面與服務面解決問題、提高效率。近年隨智慧科技的迅速發展，及消費環境變化多端，可預期科技在商業應用的角色也會愈來愈重要，企業不可不知。

商研院為幫助服務業跟上智慧化趨勢，先為我國零售業與物流業設計出其智慧化指標，讓業者能掌握智慧商業的科技應用範疇，並可做為未來產業調查與企業診斷工具的發展基礎，供業者自評以發掘科技應用缺口；而業者可配合本身的資源與策略目標，再導入適切的智慧科技與創新服務，避免盲目投資科技的狀況。

以零售業的智慧化而言，科技的導入，有助於企業在營運面精準掌握進銷存退，降低存貨過多或不足的風險，也能對消費者進行個人化的推播促銷，提高交易機率。

在購物環境的設計管理上，透過科技應用，也有助於達到高效、節能、優化體驗的效果；在服務面善用科技，則可滿足消費者資訊需求、提供虛實互導的消費方式、透過網路社群經營增加與消費者互動來提高滿意度，同時藉由科技利用時所記錄的數位化資料做更有效的市場資訊分析應用。

就物流業的智慧化來看，除在營運上可採用訂單管理系統（OMS ）或倉庫管理系統（WMS）輔助進銷存退的控管、與客戶進行電子資料交換（EDI）進行串接外，使用智慧排單系統提供物流人員配送路線建議、利用自動化倉儲系統（AS/RS）等人機協作的智慧揀貨系統，以及透過大數據分析掌握市場需求等，都是產業趨勢。

在服務上，可透過智慧感測器對低溫冷鏈商品進行全程監控以確保物流品質；在代收轉付業務上提供無現金的金流服務、藉由全自動化分裝和包裝幫客戶提高效率與精確度，以及導入自動化顧客服務系統（如人工智慧App）降低客服負擔等。

目前台灣多數的零售業與物流業仍維持較傳統的經營模式，根據商研院（2016）初步的抽樣瞭解，即使是中大型的業者，在智慧化指標的分數上，零售業與物流業平均而言都還不高。企業如何善用科技與創新模式來因應，將是必須思考的重要課題。

原文刊登：106/4/30經濟日報A14產業追蹤