商業發展研究院經營模式創新研究所研究員 陳佳雯

2016年，隨著Pepper與Zenbo等各式機器人在台灣販售與應用，現在在銀行、電信、飯店、百貨公司、醫院或學校等各式服務場合，都可看見機器人招呼客人的身影。導入的業主們無非是希望透過可愛、靈巧的機器人，提供顧客新鮮有趣互動體驗，以吸引顧客來店購物的意願。除了機器人之外，個人化虛擬助理、聊天機器人於生活的應用，如Siri、Alexa、Cortana等，無不反映現今人工智慧（Artificial Intelligence，簡稱AI）發展的成熟，國際知名研究調查機構Gartner即預測AI將是2017年全球科技發展的主流。

相較於Pepper的萌樣、Siri的廣為人知，聊天機器人（Chatbot）是較少被注意，但卻慢慢被廣泛應用的技術。所謂聊天機器人，即是能透過文字、圖像或語音「對話」的方式，協助使用者完成商品選購、天氣查詢、訂票、理財投資等事情。聊天機器人於產業的應用，主要奠基於即時通訊媒體蓬勃發展的基礎上。參考Business Insider調查，2015年通訊媒體聊天的使用人數，已經超越社群平台。以Facebook與What’s App為例，兩大通訊媒體每月活躍使用人數已達10億人次，We Chat則也有8.4億人次。此外根據Yahoo行動發展中心研究亦發現，2016年我們花在社群與聊天媒體的時間是2015年的三倍 。

換言之，現在使用聊天社群的APP與朋友聊天、工作、討論事情已經成為我們日常生活中不可或缺的一部分，而聊天機器人於服務業上的應用，即是利用人們使用通訊媒體習慣，讓使用者在使用通訊媒體過程中，就可輕鬆依照個人需求，完成購物。例如荷蘭皇家航空公司（KLM）透過Messenger平台，讓乘客使用該平台便可輕鬆確認機票預訂，並能實時查詢航班動態。Nordstorm則利用Facebook Messenger，提供消費者自動化的購物體驗。消費者可在Facebook Messenger搜尋Nordstorm ，藉由與聊天機器人互動，可直接查詢產品服務資訊，並且於此完成產品選購與付款的程序。未來，Nordstorm 除了提供自動服務之外，亦會新增「產品預定，店內體驗」的功能，完成線上預訂與線下體驗的串聯。

服務業者除了可以利用社群媒體介面搭配聊天機器人，提供自動化購物的服務之外，亦可透過聊天機器人提供更便利餐點預訂服務。美國知名的墨西哥餐飲連鎖業者Taco Bell，過去為了加快服務流程，而提供消費者電話點餐的服務，但由於每位員工一次僅能完成一通電話點餐，且容易因為員工紀錄疏失而造成客訴問題；再者，每次電話點餐都需要耗費消費者數分鐘的時間，若消費者想要修改訂單，則需要再浪費數分鐘時間，重新撥打電話。Taco Bell為了解決人工點餐常造成失誤及客訴，且消費者電話點餐時間過長的問題，Taco Bell導入人工智慧點餐機器人「TacoBot」服務， 讓消費者利用手機就能與TacoBot進行訊息對話，且TacoBot會根據顧客的需求進行美食推薦，還能根據顧客的要求作出適當的餐點調整，滿足消費者訂餐服務。

聊天機器人除了可用於商品資訊查詢、商品服務預定、選購、付費之外，亦可提供自動客服的服務。國內知名電商平台MoMo，也已導入智慧客服服務。透過聊天機器人MoMoco以一擋百，提供消費者24小時不間斷的即時服務，讓消費者不再因為電話忙線而苦等電話客服人員服務。隨著AI應用的普及，聊天機器人的應用未來將會更加多元，聊天機器人對於服務業者的幫助，不僅是能提供消費者更多元、便利的購物管道之外，亦可達到節省服務人力成本的效果。對於國內服務業者，在一例一休政策下，人力成本負擔明顯提升、人力不易覓得的情況下，聊天機器人也許是服務業者未來選擇服務員的另一種考量。

原文刊登：106/5/23工商時報A06政經八百