商業發展研究院調查發現，在新競技時代服務業發展下有八大趨勢，服務業者若能掌握此八大趨勢，將事半功倍，成功機會大增。 

商研院指出，第一個是創新服務模式。獲利模式有很多種，除銷售的產品或服務外，還包含：1. 賣衍生品，將產品或服務加值，採取釣與餌模式或搭售模式；2. 賣服務，當平台，讓更多人加入平台，藉平台賺錢；3. 賣解決方案，從過去純賣商品，轉向為賣解決方案，協助客戶解決問題；4.賣升級轉型，協助傳統公司轉為科技公司，再轉為網路公司，再升級為大數據公司，最後為精準管道公司；5.賣體驗，讓客戶實現追求，體驗氛圍，沉浸於美好情境；6.賣標準，讓客戶認為你是權威；7.賣思想，讓顧客成為永遠的忠誠者；8.賣服務流程翻轉，讓客戶感受流暢的服務；9.賣槓桿，資本槓桿、連鎖加盟、群眾募資，發揮規模經濟、範疇經濟與網路經濟；10.賣N次銷，訂閱制，一次銷售變N次銷售。 

第二是服務智慧化，新一代服務業結合人工智慧、大數據與物聯網進行數位轉型。後疫情時代，趨向零接觸經濟，介接外送平台、利用電商平台無現金支付，是智慧化的表現。目前商研院已協助誠品與台南林百貨進行人臉辨識、人流分析、熱點分析、購物陪伴，協助動線規劃與貨架規劃，提升攬客力、門店吸引力等提高績效。 

第三是服務整合加值：1.價值鏈延伸：國內餐飲業除進貨、找廚師、做可口餐食、展店、行銷外，進行價值延伸物流發展外送平台。此外，無現金交易的興起，各業者導入多家不同平台，提高服務效率。2.六次方產業：將原料、製造、銷售服務等整合，即一、二與三級產業結合成為六次方產業。商研院輔導客家美食，在客家社區找尋在地食材，用當地食材結合客家優秀廚師做出具特色美食，並結合當地景點旅遊路線，以「在地美食+微旅行+微行銷」為各客家社區找出路。3.跨界整合：商研院輔導Wacare線上健康諮詢服務平台，透過需求者電話或App諮詢，平台立即媒合線上可提供服務的專家即時提供線上諮詢服務，專家以分鐘計費，跨界結合醫師、藥師、營養師、護理師等。 

第四是生活型態轉化優質服務，觀察生活型態，奶油瑞士捲過去賣一條，現在改賣單塊的原因為過去問卷調查結果總是，希望追加某些口味、蛋糕更好吃、價格更便宜、份量更小等，但其實顧客隱藏需求是份量少一點就不會吃剩、不想用到刀子與盤子、在車上也能輕鬆吃，不同於問卷問的「口味／價格／份量」的需求，一塊裝的奶油蛋糕捲於是產出。 

第五是服務體驗化，日本咖啡店有美味咖啡與三明治，但為何日本人仍想去星巴克？原來離開星巴克後，到別的店少了一份「沉穩」的感覺。 

第六是服務精緻化，如鼎泰豐在客人水杯舉到45度時，馬上過去倒茶、鞋子與墊子均特製、蝦子每尾大小一致，量測設備精準度是其他業者的十倍、每天需寫顧客日誌隔日即改善；提供午休宿舍讓員工充分休息，打造幸福企業。 

第七是全通路與虛實整合服務，從單一通路、多通路再到全通路，實體與網路界線消失。消費者可從手機、電腦、社群媒體、自媒體、FB、電視等獲取資訊。商研院協助台農公司，在LINE群組上賣溼紙巾，初期在夜市推廣，免費贈送溼紙巾，後續購買透過LINE進行，實現虛實整合服務。 

第八是服務國際化，目前茶飲廠商前進歐美、新南向攻城掠地，國際化除對當地市場規模、成長率、結構與競爭態勢了解外，當地商圈選定、消費者研究，合作夥伴選擇，決定落地產品與品牌，再到品牌授權條件，原物料、設備與資訊系統、台灣派出的人才與訓練等都是不可或缺的。 

商研院綜合考慮各項關鍵因素，已成功協助千葉火鍋的另一品牌春秋戰鍋順利落地馬來西亞。 

（作者是商研院副院長兼經營模式創新研究所所長 王建彬）

原文刊登：109/10/25-經濟日報／A12產業追蹤