根據經濟部統計處調查，2021年5月台灣餐飲業衰退19.1％，其中餐館業年減18.6％，飲料店及外燴團膳承包業更是年減21.4％與24.1％。但自5月中旬三級警戒以來，業者業績普遍下滑七到九成，餐飲業者莫不慘淡經營。個人認為餐飲業可以從下面十大構面，思考如何讓業績衰退減少： 

新品開發面：疫情爆發後，消費者無法至餐廳用餐，幾乎只剩下外賣或外送，業者除將產品調整為易外帶或外送的樣態，也要注意放置時間長短與容器包裝口味變化外，還可開發一週7天、中午與晚上等不同的的產品，多品牌公司可利用旗下不同產品組合，做出讓消費者每天點也吃不膩的產品，配合中、高、低價位搭配，讓菜色豐富有高度變化，企業更可與其他互補性廠商及其產品進行策略聯盟。 

通路面：商業4.0已進化到全通路時代，除實體通路外，餐飲業首重發展電子商務及外送服務。以某牛肉麵公司為例，二代接班發展乾料牛肉產品，除在自家官網，更同步於各大電子商務平台上銷售，或透過直播、粉絲團、FB、IG等，亦為擴展數位行銷之道。 

目標顧客面：過去市場區隔比較強調，性別、所得、年齡、家庭生命週期、心理與行為，但透過疫情可發現地理區隔的重要性，以餐廳為中心，半徑3公里為核心，將圈內消費者變為目標顧客，除平時敦親睦鄰外，快速與售後服務均是重點。 

顧客關係面：比顧客關係管理更升級的顧客資料平台CDP（Customer Data Platform）時代已來臨。會員制精準行銷可發揮得淋漓盡致，還能做到精準RMF分析，R：最近來買的時間，M：購買金額，F：購買頻率。由RMF可分析出高價值、重點保持、重點挽留與重點發展客戶等。在疫情下，具規模的餐飲業者利用精準分析顧客行為，主動推播訊息給會員進行深度行銷，讓會員成為疫情中較具規模餐飲業者的主力客戶。 

物流面：可將疫情中所剩餘的人力，進行餐點外送深入顧客家中，進行售後服務。並透過教育訓練強化物流知識、客戶服務態度，提高顧客回購率。 

營收面：除賣現有產品外，如何增加衍生品（如饗食天堂外送蔬菜、肉品、水果），或發展Total Solution，價值鏈延伸除蔬菜、肉品、水果外，包含七天菜單與專業外送、顧客關懷（如雲品國際）。發展訂閱制亦是可行方向，如乾杯企業推出月付3600元和牛訂閱制。 

關鍵活動面：具規模的餐飲業應主動發布不減薪、不裁員：為服務客戶將開發新產品組合：主動發展自家物流送至客戶手中，進行深度服務等正面訊息，致贈餐食予醫療單位，協助疫情救災，強調重視ESG。並對外宣示於疫情期間訓練員工，朝電子商務、物流、售後服務知識形成正面形象。 

核心能量面：疫情對餐飲業是嶄新機會，精進電子商務、數位行銷能力、紮根自家外送物與服務能力、進化新產品開發能力，提升顧客關係，均是致勝之道。 

合作夥伴面：結合互補產品，讓消費者每日或3天以上選購產品，每天菜色均有變化為可行策略。另可與電商通路合作，增加出海口更有其必要性。 

成本控制面：積極爭取政府營運紓困計劃降低人事成本，申請資金紓困與貸款低利以維持現金流，避免資金短缺。未來在新租金簽約適時加入遇不可抗力因素彈性條款，有彈性調整租金合約；平常人力培養雙專長均是可行之道。 

疫後企業必備的四種能力為：韌性、新商業模式、數位轉型與遠距經營與管理。對餐飲業來說，疫情將成新常態，如何思考客戶的習性與提高黏著度、更適宜的外送產品組合與包裝、互補性商品結合成Total Solution、電商與實體通路比重的調整，是未來成功之道。

(商業發展研究院副院長 王建彬)

原文刊登：110/08/02－工商時報／A6名家評論