在疫情的影響下，不單只有業者「被加速」進行數位轉型，就連消費者的購買行為也都進行了一波數位升級。以往像是生鮮這類非標準化且國人又喜歡親自挑選的商品，業者在推動其線上購買或代買服務時，受到的阻力是非常大的。但因疫情的關係，消費者也願意開始嘗試新的購物方式，去體驗數位科技帶來的創新服務。疫情帶來的改變，不單是為生鮮電商帶來了新的成長點，也為其他服務例如：線上教育、遠端會議等帶來了新的突破點。各種名詞如零接觸商機、居家辦公等開始出現在民眾的生活中。  

然而，業者除了要跟上疫情帶來的消費型態轉變之外，也需要開始思考後疫情時代，這些因疫情而起的各式產品服務，是否能持續受到消費者的喜愛並繼續使用？在疫情過去後，消費者是否還會繼續線上購買生鮮商品？家長是否願意讓小孩繼續在家用電腦上課補習？消費者的數位升級是否能持續維持，業者可以朝以下三個方向，進行全面性的策略思考。  

一、數據驅動的精準推薦 

數位服務相較於傳統線下服務，給予消費者的產品服務更多的是基於客觀的數據分析後所產生的。業者應該善用這樣的特性，為消費者提供更多的客製化推薦，讓消費者更加倚賴業者提供的服務或產品。例如，線上串流平台Netflix，便是利用大數據分析給予消費者更精準的影片推薦，而當消費者太習慣Netflix給他的推薦服務時，對Netflix的倚賴度就提升了，當疫情結束後，消費者也才可能不會輕易離開他宅在家的好朋友。  

二、善用數位服務的資訊即時性及資料處理的能力

數位服務的另一特色便是能即時地提供資訊，相比傳統線下服務，提供資訊的時間大幅縮短。若在搭配設計得宜的軟體程式，替消費者將數據進行消化處理形成可立即使用的資訊，對於生活忙碌的現代人而言，提供可以立即吸收的資訊，對他們是極具吸引力的。以線上教育為例，過往實體教學的環境中，無法即時提供家長孩子的上課狀況，僅能以事後的方式去做了解。更重要的是，學生每次的成績表現，很難用紙本考卷去做整理歸納，一張兩個月前的考卷保存上非常不易，更別提去做任何分析。但線下很難做到的事情，對數位服務而言，卻是輕而易舉。面對存在已久的產業模式，數位服務業者應強調其本身的資訊即時性及處理資料的能力，來讓消費者願意在疫情之後，持續使用其數位產品服務。 

三、迅速回應消費者需求，優化產品服務 

數位服務的第三塊優勢便是在可以迅速回應消費者的需求來更新功能和服務。舉例來說，遠端會議軟體已不單只是字面上的遠端跟開會而已，市面上這類型的產品，早已可以提供例如電子白板、文件線上共同編輯等功能，甚至可以串接企業email、專案管理軟體等。藉由不斷了解消費者在開會中遇到的各種辦公需求來優化自身功能，讓消費者感受到他的生活變得越來越方便。當疫情結束後，消費者發現過往的線下模式沒有他想的那麼方便時，便有了一個回不去的理由。

 疫情不只改變了業者的經營方式，也改變了ㄧ般民眾的生活。消費者開始使用各種線上、遠端的產品服務。以前覺得不可能的，現在已實實在在的存在，以前覺得沒必要的，現在已是每日固定流程。然而，因疫情而開始的消費型態轉變，是否會因疫情的結束而消失？為了在疫情過去後仍留住消費者，業者應策略性思考如何善用數位產品服務的優勢來留住消費者。到這時，消費者也才真正進入數位生活的大升級。

(商業發展研究院國際數位商業研究所研究員 李偉綸)

原文刊登：110/08/09－工商時報／A6名家評論