面對全通路（Omnichannel）或虛實整合（OMO）的購物時代，消費決策歷程更加多元，如何精確瞄準消費者偏好，個性化的服務比起以往來得更加重要，X世代消費者更加期待品牌或商家提供個性化的互動。 

品牌該怎麼提供個性化互動？歷經經濟、科技蓬勃發展且學習力強的X世代，更願意親自嘗試品牌或商家透過AI人工智慧、AR/VR技術等所提供的多元消費體驗。比起Y世代（59.3%）、Z世代（57.8%），X世代（69.2%）更期待品牌或商家帶來的個性化互動。 

喜歡在購買決策前喜歡做功課、接著體驗看看商品、再去找到哪裡買能最划算的X世代，對於個性化的想像是什麼？根據商業發展研究院與典通公司合作的最新民調顯示，X世代最需要的是「根據需求提供專屬的消費資訊（36.2%）」，最能打中精打細算的這群人。 

至於要如何抓準Z世代、Y世代的心？品牌該怎麼做，才能正確提供服務。Z世代的消費者最為期待的個性化服務為「填寫自己的行為風格後再提供商品或服務（35.6%）」，彰顯出Z世代自我意識的覺醒，消費是要能夠幫助自己彰顯出自我個性。 

而Y世代對於個人化的需求在於「可以輕鬆地在線上商店或實體店面找到喜歡的商品（36.1%）」，可以看出已經進入社會的Y世代，具有一定的消費能力，購物是一種興趣和享受，能夠輕鬆找到商品、滿足個人需求為主要的吸引力。 

不管是在網路商店還是在實體店購物，精準行銷OMO強調如何針對「對的人」溝通「對的事」，個性化的價值正體現在幫助消費者更快速找到適合自己的商品或服務，享受到更棒的消費體驗。 

62.3%的台灣消費者正在期待品牌或商家提供個性化的互動，而當喜歡的品牌或商家沒有提供個性化的服務，有44.3%的消費者會感到失望。消費者不只是希望有個性化，更需要個性化服務的幫助。當獲得滿意、喜歡的體驗，也會更願意支持品牌。

（商業發展研究院人工智慧服務綜合研究所所長 范慧宜）

原文刊登：111/03/08－經濟日報／B5經營管理