資訊及通訊科技產業（ICT）蓬勃發展的時代背景下，線上旅遊服務挾帶技術優勢快速崛起，像是Airbnb、Skyscanner等各種比價平台，不僅促進自助旅行的普及化，也取代傳統旅行社。

與此同時，COVID-19疫情的爆發、Z世代開始成為旅遊市場消費力量等市場結構改變下，追求「客製化旅遊」、「特色」與「深度旅遊」的新趨勢。旅行業者如何藉由數位化科技力量，進而提升差異化服務，是後疫情時代旅遊服務致勝點。

面對全新的旅遊型態挑戰，有許多成功案例值得參考，可歸納的原因有三：

一、卓越的經營

加拿大獨立旅行社Voyage Bergeron在2001年就決定進行數位化轉型，除雇用專業網路公司協助進行平台開發外，領導者也投入開發並參與意見討論，更藉由舉辦會議與專家演講，讓員工了解數位轉型意義與作法，成功創造了領導者、技術提供者與員工合作的環境，帶來銷售六成、淨利三成五的成長，每位員工服務顧客數提高31個百分點，同時新增客戶50%以上都來自於平台。

二、良好的顧客體驗

Google大神已成為找資料的首要選擇，所以讓顧客透過Google找到完整的店家資訊、維持良好的店家評價非常重要。

透過大數據基礎進行分析，提供旅客精準的個人化推薦機制，或利用網路爬蟲等技術做到搜尋、比價服務，經過顧客實際使用帶來口碑後，即有助於行銷。再搭配舉辦線上線下活動，如鼓勵消費者留下評論或打卡分享，有助於提高熱度與流量等。

此外，同步經營社群媒體，直接與顧客互動、吸引潛在的顧客，提供資訊也帶來流量並提高旅行社聲量與曝光度，透過時間的累積可以建立品牌感，提高顧客黏著度。

三、全新商業模式

除了整合旅遊業上中下游資源外，雄獅透過旗下欣傳媒數據洞悉客戶偏好，精準識別客群喜愛的「文化」元素，並透過體驗活動融入旅遊行程，也深化擴展到生活產業，把人潮帶入場域與相關業者，創造團體旅遊的新價值。此外，雄獅將出團模式由高單價低頻率轉變為低單價高頻率，更貼近現今旅遊碎片化的趨勢。

綜觀現狀，台灣解封的腳步可能尚未跟上國際趨勢。不過，旅遊業轉型並非單純數位化，而是以科技力量達到「契合顧客需要」為目標，並且滾動式調整商業模式。科技始終來自於人性，如何呈現服務的溫度、滿足顧客需求有賴旅遊業者重新定義自身價值，才有機會在後疫情時代獲取先機。

（商業發展研究院商業科技應用研究所研究員 楊奕琦）

原文刊登：111/08/16－經濟日報／B5經營管理