依據交通部觀光局統計資料，新冠肺炎疫情爆發前，2019年國內觀光旅館客房每日平均價格為3,756元，2022年每日平均價格則為4,195元，創下歷年來新高；而檢視較為平價的民宿，2022年上半年每日平均價格2,501元，也比2019年上半年每日平均價格2,288元高。國旅房價在疫情和緩後逐漸攀升，其主因包含物價上漲、人力短缺且成本上漲、通膨等因素外，供需失衡也是一大關鍵。

消費者除價格外，更在意的是性價比，也就是CP值，意思是性能與價格的比值。以國旅住宿而言，就是其住宿之舒適程度、服務品質及旅遊中獲得的心理滿足感。國旅房價所以為人詬病，關鍵就在旅客從住宿中獲得的滿足感遠比不上付出價格的期待。

不論旅館或是民宿，在房間整潔、服務人員態度、協助遊客即時處理住宿期間的大小問題等基本經營原則以外，業者可朝提升旅宿品質的方向著眼，其心法有四；1.獨具特色的住宿環境：社群媒體盛行，遊客旅遊多有拍照打卡的習慣，若空間設計具特色，追求社群曝光的遊客，會為滿足打卡的需求，而選擇入住。空間設計除了靠裝潢、色彩、材質等方式創造美感與特色、成為網美打卡景點外，也可透過主題聯名創造話題，例如與插畫角色、動漫、明星等，也會吸引該聯名對象之粉絲入住，當社群打卡或追星的心情獲得滿足，就能提升住宿功能外的其他空間價值。

2.提供有感優惠方案：提供優惠是讓消費者最直接有感的方式，業者可提供旅客提早訂房的早鳥優惠，引導消費者提早安排假期，確保未來的住房率，並在入住時送上早鳥限定禮；或在非假日提供房型升等優惠提升平日住房率分散假日人潮，創造消費者物超所值的消費體驗；也可在不損及營業成本的狀態下贈送伴手禮、體驗券，或是以優惠價格加價購買當地限定產品服務等，如下午茶套餐或SPA按摩服務等，或是配合最新的綠色旅遊風潮，提供環保住宿優惠，不提供一次性備品，共同為環保盡份心力等，或續住半價，加人不加價等，提升遊客心理滿足感的同時並創造口碑行銷。

3.感動服務從心出發：想讓旅客回頭造訪，就要強化服務品質，如為滿足客戶「想對自己好一點」的心情，「專屬」與「限定」是感動服務的不二法門，可提供壽星限定小禮物，增加每年固定回訪的意願，內部更可建檔客戶資料，在來年提早送上生日祝福並給予專屬優惠；或分散房務整理房間的高峰期，貼心配合旅客行程提供提早退房的特殊優惠，增加服務記憶點創造服務口碑，同時也讓房務人員提供更高品質的客房清潔服務。

4.提供住宿以外的其他加值服務：當消費者選擇多日旅遊而非單日旅遊，往往會期待在當地有舒適且較深度的旅遊體驗。若業者能提供住宿之外的服務，則可提高消費者的滿意度及客單價。如與商圈業者配合，串聯周邊商圈及景點，推出遊程套裝一同販售，並同時提供接駁或代訂服務，解決遊客點跟點之間移動的問題；也可提供消費者特色商品展示及一站購足的服務，或提供代購景點門票或在飯店內就可選購知名伴手禮等服務，減少遊客出遊排隊時間等，當消費者可能會遇到的痛點解決了，付出房價的同時獲得超出期待的服務，整體旅遊的品質口碑也就隨之提升。

在國外觀光客恢復入境台灣觀光旅遊之際，住宿業者不僅要思考如何提高品質，留住國內旅客，更要藉由強化口碑行銷，進而吸引國外旅客，共同恢復台灣旅遊業之榮景。

（商業發展研究院商業發展與策略研究所研究員 黃瑞華）

原文刊登：112/4/23－經濟日報／A11產業追蹤