商業發展研究院 經營模式創新研究所 研究員 戴志言

不同的服務傳遞與科技化組合模式，必須配合消費旅程接觸點進行設計，新興科技在不同模式內扮演不同的功能定位，包括直接協助消費者完成體驗服務、直接協助服務供應者增加服務效率、新興科技提供整合平台與多樣化等服務。

消費體驗模式之間的差異，帶來不同的新興科技整合需求，除新興科技的裝置特性外，也要考慮消費者在服務傳遞模式內的角色差異、科技特性與消費接觸點的搭配與設計模式、場域特性差異與服務傳遞特性的配合等問題，才能確保消費者接受新興科技所衍生的創新服務體驗。

以服務傳遞過程而言，服務模式可由依賴人力執行的傳統人員模式，依據科技應用裝置、場域感知差異等因素，演化成為多場域多裝置的科技化服務。以房屋仲介銷售過程為例，消費過程中除提供物件資訊、帶看服務，如何讓消費者可以想像未來的居住環境及空間布置，是影響消費者願意簽約購屋的重要因素。

台灣業者面對此特性發展出線上看屋、互動看屋需求，企圖透過實體展示、環景技術的應用，帶動消費者看屋的需求，並透過仲介的人員服務模式，達成房屋銷售目的。

依據國外的研究，宅妝技術（Home Staging）若能運用在房屋銷售，可增加出價機會與仲介成交速度。經過統計，有宅妝的物件成交快三倍以上。然而，實體宅妝服務面對龐大的市場需求，卻有無法滿足消費需求的難題。例如台北市平均屋齡達29.2年，有44萬間屋齡30年以上，其中13萬間屋齡超過40年，這類房屋在銷售過程都需要宅妝服務，但具有宅妝服務企業僅能滿足5,000戶的需求，而透過實體布置宅妝技術，也無法滿足不同看屋客群的變化需求。

宅妝服務業者看中擴增實境技術與平板電腦的技術應用，將原有的人員直接服務模式，轉化成為多裝置、多場域整合的科技化服務。擴增實境是一種在真實空間中疊加虛擬影像的技術，根據研究機構Juniper Research報告，行動擴增實境應用與服務的年營收成長速度驚人，預估將從2010年低於200萬美元，至2015年可達逾15億美元。

這類的技術在國外被家具銷售廠應用於目錄銷售過程中，例如IKEA利用擴增實境功能，消費者打開下載好的「IKEA產品目錄」應用程式，掃描型錄有橘色加號的頁面，就能透過行動裝置看到虛擬家具放在家中的樣子。

數位宅妝擴增實境服務，主要以提升國內連鎖房仲體系業者買賣屋成交率，並提升整體服務品質。數位宅妝是以B2B2C服務模式為主，當顧客約時間看屋時，屋主或房仲業者將委託代銷業務帶顧客到銷售屋現場看屋。代銷業務利用智慧宅妝服務App，在最佳的展示地點呈現虛擬宅妝設計給顧客體驗。

顧客可透過此服務得到不同的宅妝體驗效果，若不喜歡特定風格設計時，也可透過App直接現場更換設計，讓顧客有更多選擇和體驗方式，有助提升房屋成交率。

這種科技應用的模式，將原本依賴人力為媒介的服務模式，轉化為利用雲端技術、擴增實境技術的科技化服務模式，打破原有的看屋與家具購置流程，透過平板電腦、3D物件呈現，將服務模式演化成多裝置與脈絡基礎的科技化服務，使原有看屋服務，能夠利用創新技術發展成為新服務傳遞模式。

原文刊登於經濟日報，104年02月15日。